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In der Welt des Kundensupports sind ein außergewöhnlicher Service und die Zufriedenheit der Kunden von größter Bedeutung. Um diese Ziele zu erreichen, können Sie Objectives and Key Results (OKRs) nutzen, um Teams aufeinander abzustimmen und den Fortschritt zu verfolgen.
OKRs bieten Kundensupport-Teams eine einfache Möglichkeit, ihre Bemühungen zu fokussieren, ihren Fortschritt zu messen und ihre Leistung kontinuierlich zu verbessern.
Schwerpunktbereiche:
Wichtige Fragen:
Was sind die Hauptprobleme unserer Kunden?
Wie können wir unsere Reaktionsfähigkeit verbessern?
Wie gut sind unsere Support-Ressourcen?
Können wir unsere Beziehungen zu anderen Teams verbessern?
OKRs für den Kundensupport festlegen
Ihre OKRs sollten sich von Quartal zu Quartal weiterentwickeln und die Realität Ihres Unternehmens widerspiegeln – deshalb haben wir uns entschieden, dies anhand einer Fallstudie zu veranschaulichen, von der Sie sich inspirieren lassen können.
Allgemeine Hinweise
Nutzen Sie Ihre Ziele, um konkret über Ihre Chancen zu sein. Vermeiden Sie Formulierungen wie „Großartig sein“ oder „Support verbessern“. Es ist offensichtlich, dass wir ein hervorragendes Support-Erlebnis bieten möchten, und vage Aussagen helfen niemandem zu verstehen, wie er dazu beitragen kann.
Gute Ziele sollten sich auf konkrete Aspekte des Kundensupports konzentrieren. „Großartig sein“ lässt zu viel Interpretationsspielraum. „Reaktionszeiten deutlich verbessern“ führt zu fokussierteren Initiativen.
Beispiele für Kundensupport-OKRs
OKRs zur Optimierung von Support-Effizienz und -Wirksamkeit
Support-Effizienz und -Wirksamkeit optimieren
Durchschnittliche Erstreaktionszeit (FRT) durch optimiertes Ticket-Routing um 25 % senken
Durchschnittliche Lösungsrate um 15 % steigern, indem Support-Mitarbeiter mehr Eigenverantwortung erhalten
Eine Selbstbedienungs-Wissensdatenbank einführen und eine Selbstlösungsrate von 20 % erreichen
OKRs zur Verbesserung von Teamproduktivität und Zusammenarbeit
Teamproduktivität und Zusammenarbeit verbessern
Manuellen Aufwand reduzieren und wiederkehrende Aufgaben automatisieren, um eine Steigerung von 20 % bei den pro Mitarbeiter gelösten Tickets zu erreichen
Regelmäßige Wissensaustausch-Sitzungen durchführen und eine Teilnahmequote von 90 % erreichen
Interne Eskalationen um 30 % reduzieren durch verbesserte Kommunikationskanäle und Dokumentation
OKRs zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundensupport-Qualität
Kundensupport-Qualität kontinuierlich verbessern
Ein robustes Qualitätssicherungsprogramm einführen, das zu einer Bewertung von 95 % bei Qualitätsprüfungen führt
Die Genauigkeit der Kundenstimmungsanalyse durch den Einsatz von Natural-Language-Processing- und Sentiment-Analyse-Tools auf 90 % steigern
Regelmäßige Schulungen für den Kundensupport durchführen
OKRs zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und -treue
Kundenzufriedenheit steigern
Einen Customer Satisfaction Score (CSAT) von 95 % oder höher erreichen
Kundenabwanderungsrate um 20 % senken durch verbesserte Support-Prozesse und personalisierte Interaktionen
Positive Kundenbewertungen und Referenzen um 30 % erhöhen
OKRs zur Verbesserung von Selbsthilfe-Ressourcen und Dokumentation für Kunden
Selbsthilfe-Ressourcen und Dokumentation für Kunden verbessern
Wissensdatenbank-CSAT um 20 % steigern durch Überarbeitung der Inhalte und Erweiterung der Artikel
Die Zeit zur Erstellung und Veröffentlichung neuer Support-Dokumentation um 30 % reduzieren
Die Suche verbessern, um eine Steigerung von 25 % bei erfolgreichen Suchanfragen und relevanten Artikelvorschlägen zu erreichen
Ihre OKRs verfolgen
Zu wissen, wie man gute OKRs schreibt, ist entscheidend, aber ohne ein gutes Tracking verlieren die OKRs an Bedeutung und der Fokus geht verloren.
Je einfacher es für ein Team ist, wöchentliche Gespräche über die OKRs zu führen, desto besser werden sie umgesetzt. Hier sind einige Best Practices für das Tracking von OKRs.
1. Wöchentliche Check-ins durchführen
Vierteljährliche OKRs sollten jede Woche verfolgt werden, um wirksam zu sein. Ohne eine kontinuierliche Reflexion über den Fortschritt unterscheiden sich Ihre OKRs kaum von KPIs.
Der Check-in-Prozess lässt sich mit einer Plattform wie Tability automatisieren, die sich um Erinnerungen kümmert und Updates an die Teams verteilt.
2. Behalten Sie Ihr Vertrauen im Blick
Gute Fortschrittsupdates sollten allen helfen zu verstehen, wie weit wir von unserem Ziel entfernt sind, aber auch, wie zuversichtlich wir sind, es zu erreichen. Sie können eine einfache Rot/Gelb/Grün-Farbcodierung verwenden, um Ihr Vertrauen anzuzeigen.
3. Trends leicht erkennbar machen
Schließlich ist es wichtig, Trends zu betrachten, um falsch-positive Ergebnisse zu vermeiden. Es ist nicht selten, dass ein Team stark startet und sich dann mitten im Quartal verlangsamt. Das ist schwer zu erkennen, wenn Sie nicht die Fortschrittstrends für einzelne Key Results betrachten können.
Welche weiteren Kundensupport-Kennzahlen können Sie nutzen?
Jetzt, wo Sie gute Ziele haben, ist es an der Zeit, passende Key Results auszuwählen – und gute Kennzahlen zu finden, die zu Ihrem Team passen, kann knifflig sein. Zum Glück haben wir alle zusammengestellt, die Sie nutzen können.
Hier sind ein paar, um loszulegen:
Die 10 wichtigsten Kundensupport-Kennzahlen
Erstreaktionszeit
Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um auf die erste Support-Anfrage eines Kunden zu reagieren
Durchschnittliche Lösungszeit
Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein Kundensupport-Ticket zu lösen
Kundenzufriedenheit
Eine Kennzahl, die die Zufriedenheit der Kunden mit dem erhaltenen Support misst
Erstkontakt-Lösungsrate
Die Rate, mit der Support-Probleme beim ersten Kundenkontakt gelöst werden
Ticket-Rückstand
Die Anzahl der ungelösten Support-Tickets im Rückstand
Customer Effort Score (CES)
Eine Kennzahl, die den Aufwand misst, den Kunden benötigen, um Aufgaben oder Aktionen abzuschließen
Ticket-Volumen
Die Gesamtzahl der Support-Tickets, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums eingegangen sind
Durchschnittliche Reaktionszeit
Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um auf Kundensupport-Anfragen zu reagieren
Kundenbindungsrate
Der Prozentsatz der Kunden, die das Produkt oder die Dienstleistung im Laufe der Zeit weiterhin nutzen
Ticket-Lösungsrate
Die Rate, mit der Support-Tickets gelöst oder geschlossen werden
Sie haben ein Ziel vor Augen, wissen aber nicht, wie Sie es erreichen sollen?
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