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En el mundo del soporte al cliente, ofrecer un servicio excepcional y garantizar la satisfacción del cliente son fundamentales. Para lograr estos objetivos, puede utilizar los Objectives and Key Results (OKR) para alinear a los equipos y hacer seguimiento del progreso.
Los OKR ofrecen una forma sencilla para que los equipos de soporte al cliente concentren sus esfuerzos, midan su progreso y mejoren continuamente su rendimiento.
Áreas prioritarias:
Preguntas clave:
¿Cuáles son los principales problemas que enfrentan nuestros clientes?
¿Cómo podemos mejorar nuestra capacidad de respuesta?
¿Qué tan buenos son nuestros recursos de soporte?
¿Podemos mejorar nuestras relaciones con otros equipos?
Definir OKR para el soporte al cliente
Sus OKR deben evolucionar de un trimestre a otro y reflejar la realidad de su empresa; por eso hemos optado por ilustrarlo como un caso práctico del que puede inspirarse.
Consejos generales
Aproveche sus objetivos para ser específico sobre sus oportunidades. Evite frases como «Ser excelente» o «Mejorar el soporte». Es evidente que queremos ofrecer una experiencia de soporte excepcional, y las afirmaciones vagas no ayudarán a que las personas entiendan cómo pueden contribuir.
Los buenos objetivos deben centrarse en aspectos específicos del soporte al cliente. «Ser excelente» deja demasiado margen a la interpretación. «Mejorar significativamente los tiempos de respuesta» dará lugar a iniciativas más enfocadas.
Ejemplos de OKR para el soporte al cliente
OKR para optimizar la eficiencia y eficacia del soporte
Optimizar la eficiencia y eficacia del soporte
Reducir el tiempo de primera respuesta (FRT) promedio en un 25 % mediante un enrutamiento de tickets simplificado
Aumentar la tasa de resolución promedio en un 15 % dando más autonomía a los agentes de soporte
Implementar una base de conocimientos de autoservicio y alcanzar una tasa de autorresolución del 20 %
OKR para mejorar la productividad y la colaboración del equipo
Mejorar la productividad y la colaboración del equipo
Reducir el esfuerzo manual y automatizar tareas repetitivas para lograr un aumento del 20 % en los tickets resueltos por agente
Realizar sesiones periódicas de intercambio de conocimientos y alcanzar una tasa de participación del 90 %
Reducir las escaladas internas en un 30 % mediante la mejora de los canales de comunicación y la documentación
OKR para mejorar continuamente la calidad del soporte al cliente
Mejorar continuamente la calidad del soporte al cliente
Implementar un programa sólido de aseguramiento de calidad que logre una puntuación del 95 % en las evaluaciones de calidad
Aumentar la precisión del análisis de sentimiento del cliente al 90 % mediante el uso de procesamiento de lenguaje natural y herramientas de análisis de sentimiento
Realizar sesiones periódicas de formación en soporte al cliente
OKR para mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente
Mejorar la satisfacción del cliente
Alcanzar una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) del 95 % o superior
Reducir la tasa de cancelación de clientes en un 20 % mediante la mejora de los procesos de soporte y las interacciones personalizadas
Aumentar en un 30 % las reseñas y testimonios positivos de los clientes
OKR para mejorar los recursos de autoayuda y la documentación para clientes
Mejorar los recursos de autoayuda y la documentación para clientes
Aumentar el CSAT de la base de conocimientos en un 20 % renovando el contenido y ampliando los artículos
Reducir en un 30 % el tiempo necesario para crear y publicar nueva documentación de soporte
Mejorar la búsqueda para lograr un aumento del 25 % en búsquedas exitosas y sugerencias de artículos relevantes
Seguimiento de sus OKR
Saber cómo escribir buenos OKR es fundamental, pero sin un buen seguimiento, los OKR se irán desvaneciendo y se perderá el enfoque.
Cuanto más fácil sea para un equipo mantener conversaciones semanales sobre los OKR, mejor los ejecutará. A continuación, algunas buenas prácticas para el seguimiento de los OKR.
1. Realice check-ins semanales
Los OKR trimestrales deben revisarse cada semana para ser eficaces. Sin una reflexión continua sobre el progreso, sus OKR no serán muy diferentes de tener KPI.
El proceso de check-ins puede automatizarse con una plataforma como Tability, que se encarga de los recordatorios y de distribuir las actualizaciones a los equipos.
2. Controle su nivel de confianza
Las buenas actualizaciones de progreso deben ayudar a todos a entender qué tan lejos estamos de nuestra meta, pero también qué tan confiados estamos en lograrla. Puede usar un sencillo código de colores rojo/amarillo/verde para indicar su nivel de confianza.
3. Facilite la visualización de tendencias
Por último, es importante observar las tendencias para evitar falsos positivos. No es raro que un equipo tenga un buen comienzo y luego se ralentice a mitad del trimestre. Esto será difícil de ver a menos que pueda observar las tendencias de progreso de cada Resultado clave.
¿Qué otras métricas de soporte al cliente puede utilizar?
Ahora que ya tiene buenos objetivos, es momento de elegir algunos resultados clave, y encontrar buenas métricas que funcionen para su equipo puede ser complicado. Por suerte, hemos reunido todas las que puede usar.
Aquí tiene algunas para empezar:
Las 10 principales métricas de soporte al cliente
Tiempo de primera respuesta
El tiempo promedio que se tarda en responder a la primera solicitud de soporte de un cliente
Tiempo de resolución promedio
El tiempo promedio que se tarda en resolver un ticket de soporte al cliente
Customer Satisfaction
Una métrica que mide la satisfacción de los clientes con el soporte recibido
Tasa de resolución en el primer contacto
La tasa a la que se resuelven los problemas de soporte durante el primer contacto con el cliente
Tickets pendientes
El número de tickets de soporte sin resolver en la cola
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Una métrica que mide el esfuerzo requerido por los clientes para completar tareas o acciones
Volumen de tickets
El número total de tickets de soporte recibidos en un período específico
Tiempo de respuesta promedio
El tiempo promedio que se tarda en responder a las solicitudes de soporte al cliente
Tasa de retención de clientes
El porcentaje de clientes que continúan usando el producto o servicio a lo largo del tiempo
Tasa de resolución de tickets
La tasa a la que se resuelven o cierran los tickets de soporte
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