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Dans le monde du support client, offrir un service exceptionnel et garantir la satisfaction des clients sont primordiaux. Pour atteindre ces objectifs, vous pouvez utiliser les Objectives and Key Results (OKR) pour aligner les équipes et suivre les progrès.
Les OKR offrent un moyen simple pour les équipes de support client de concentrer leurs efforts, de mesurer leurs progrès et d'améliorer continuellement leurs performances.
Domaines prioritaires :
Questions clés :
Quels sont les principaux problèmes rencontrés par nos clients ?
Comment pouvons-nous améliorer notre réactivité ?
Nos ressources d'assistance sont-elles à la hauteur ?
Pouvons-nous améliorer nos relations avec les autres équipes
Définir des OKR pour le support client
Vos OKR doivent évoluer d'un trimestre à l'autre et refléter la réalité de votre entreprise, c'est pourquoi nous avons choisi d'illustrer cela sous forme d'étude de cas dont vous pouvez vous inspirer.
Conseils généraux
Profitez de vos objectifs pour être précis sur vos opportunités. Évitez les formulations comme « Soyez excellent » ou « Améliorez le support ». Il est évident que nous voulons offrir une expérience de support exceptionnelle, et des formulations vagues n'aideront personne à comprendre comment contribuer.
Les bons objectifs doivent se concentrer sur des aspects précis du support client. « Soyez excellent » laisse trop de place à l'interprétation. « Améliorez significativement les temps de réponse » donnera lieu à des initiatives plus ciblées.
Exemples d'OKR pour le support client
OKR pour optimiser l'efficacité et la performance du support
Optimiser l'efficacité et la performance du support
Réduire le temps de première réponse (FRT) moyen de 25 % grâce à un routage des tickets simplifié
Augmenter le taux de résolution moyen de 15 % en donnant plus d'autonomie aux agents de support
Mettre en place une base de connaissances en libre-service et atteindre un taux d'auto-résolution de 20 %
OKR pour améliorer la productivité et la collaboration de l'équipe
Améliorer la productivité et la collaboration de l'équipe
Réduire les tâches manuelles et automatiser les tâches répétitives pour obtenir une hausse de 20 % des tickets résolus par agent
Organiser des sessions régulières de partage de connaissances et atteindre un taux de participation de 90 %
Réduire les escalades internes de 30 % grâce à l'amélioration des canaux de communication et de la documentation
OKR pour améliorer continuellement la qualité du support client
Améliorer continuellement la qualité du support client
Mettre en place un programme d'assurance qualité solide permettant d'atteindre un score de 95 % lors des évaluations qualité
Augmenter la précision de l'analyse du sentiment client à 90 % grâce au traitement du langage naturel et aux outils d'analyse de sentiment
Organiser régulièrement des sessions de formation pour le support client
OKR pour renforcer la satisfaction et la fidélité des clients
Renforcer la satisfaction client
Atteindre un score de satisfaction client (CSAT) de 95 % ou plus
Réduire le taux d'attrition client de 20 % grâce à l'amélioration des processus de support et à des interactions personnalisées
Augmenter de 30 % les avis et témoignages clients positifs
OKR pour améliorer les ressources d'auto-assistance et la documentation client
Améliorer les ressources d'auto-assistance et la documentation client
Augmenter le CSAT de la base de connaissances de 20 % en refondant le contenu et en développant les articles
Réduire de 30 % le temps nécessaire pour créer et publier une nouvelle documentation de support
Améliorer la recherche pour obtenir une hausse de 25 % des recherches réussies et des suggestions d'articles pertinentes
Suivi de vos OKR
Savoir rédiger de bons OKR est essentiel, mais sans un bon suivi, les OKR s'estomperont et la concentration se perdra.
Plus il est facile pour une équipe d'avoir des discussions hebdomadaires autour des OKR, mieux elle les exécutera. Voici quelques bonnes pratiques pour suivre vos OKR.
1. Faites des points hebdomadaires
Les OKR trimestriels doivent être suivis chaque semaine pour être efficaces. Sans une réflexion continue sur les progrès, vos OKR ne seront pas très différents des KPI.
Le processus de suivi peut être automatisé avec une plateforme comme Tability, qui se charge des rappels et de la diffusion des mises à jour aux équipes.
2. Suivez votre niveau de confiance
De bonnes mises à jour de progression doivent aider chacun à comprendre à quel point on est proche de l'objectif, mais aussi le niveau de confiance dans sa réalisation. Vous pouvez utiliser un simple code couleur rouge/jaune/vert pour indiquer votre confiance.
3. Facilitez la visualisation des tendances
Enfin, il est important d'observer les tendances pour éviter les faux positifs. Il n'est pas rare qu'une équipe démarre en trombe puis ralentisse en milieu de trimestre. Cela sera difficile à voir à moins de pouvoir observer les tendances de progression pour chaque Résultat clé.
Quelles autres métriques de support client pouvez-vous utiliser ?
Maintenant que vous avez de bons objectifs, il est temps de choisir de bons résultats clés, et trouver de bonnes métriques adaptées à votre équipe peut s'avérer délicat. Heureusement, nous avons répertorié toutes les à utiliser.
En voici quelques-unes pour commencer :
Top 10 des métriques de support client
Temps de première réponse
Le temps moyen nécessaire pour répondre à la première demande de support d'un client
Temps de résolution moyen
Le temps moyen nécessaire pour résoudre un ticket de support client
Satisfaction client
Une métrique qui mesure la satisfaction des clients vis-à-vis du support reçu
Taux de résolution au premier contact
Le taux auquel les problèmes de support sont résolus dès le premier contact avec le client
Arriéré de tickets
Le nombre de tickets de support non résolus en attente
Score d'effort client (CES)
Une métrique qui mesure l'effort requis par les clients pour accomplir des tâches ou des actions
Volume de tickets
Le nombre total de tickets de support reçus sur une période donnée
Temps de réponse moyen
Le temps moyen nécessaire pour répondre aux demandes de support client
Taux de rétention client
Le pourcentage de clients qui continuent d'utiliser le produit ou le service dans le temps
Taux de résolution des tickets
Le taux auquel les tickets de support sont résolus ou clôturés
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