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Ein Customer-Success-Team sorgt für das Wohlbefinden Ihrer Nutzer und stellt sicher, dass jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen positiv ist.
Ihre Arbeit beginnt in der Aktivierungsphase des AARRR-Funnels. Sie helfen Personen, die sich angemeldet haben, schnell produktiv zu werden, und begleiten sie weiter durch die Bindungsphase, um Ihre Kunden zu unterstützen und sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden.
Schwerpunktbereiche:
Wichtige Fragen:
Auf welche(n) Kanal/Kanäle wollen wir uns dieses Quartal konzentrieren?
Müssen wir unsere Beziehung zu Sales/Growth/Produkt verbessern?
Müssen wir die Kosten in bestimmten Bereichen optimieren?
Wie können wir große Wetten mit Quick Wins kombinieren?
OKRs für Customer Success festlegen
Nachfolgend finden Sie ein Beispiel rund um ein fiktives Unternehmen. Ihre OKRs sollten sich von Quartal zu Quartal weiterentwickeln und die Realität Ihres Unternehmens widerspiegeln – deshalb dachten wir, es sei am besten, dies als Fallstudie zu veranschaulichen, von der Sie sich inspirieren lassen können.
Szenario
Askawoof ist ein Startup, das eine Plattform aufbaut, um Unternehmen bei der Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen zu unterstützen. Ihr Sales-Team hat bisher großartige Arbeit in Australien geleistet, aber es ist Zeit, in neue Märkte zu expandieren.
Allgemeine Empfehlungen
Nutzen Sie Ihre Ziele, um konkret über Ihre Wachstumschancen zu sein. Vermeiden Sie Aussagen wie „Umsatz steigern“ oder „Kundenzahl verdoppeln“. Es ist offensichtlich, dass wir das Geschäft wachsen lassen wollen, und vage Aussagen helfen anderen Teams nicht zu verstehen, wie sie beim Vertrieb unterstützen können.
Gute Ziele sollten jedem helfen zu verstehen, worauf er seine Energie fokussieren soll. „Umsatz steigern“ lässt zu viel Interpretationsspielraum. „In europäische Märkte expandieren“ führt zu fokussierteren Initiativen, und Ihr Produktteam kann seine eigenen Ziele darauf abstimmen, verschiedene Regionen zu unterstützen.
Beispiele für OKRs im Customer Success
OKRs zur Verbesserung der Reaktionsfähigkeit
Reaktionsfähigkeit für neue Nutzer zur Priorität machen
Bewertung von über 4 Sternen bei allen Kundenfeedbacks zu Support-Anrufen halten
First Reply Time von 6 Std. auf 20 Minuten senken
OKRs zur Reduzierung der Activation-Abwanderung
Activation-Abwanderung durch persönliches Onboarding reduzieren
Engagement mit der Onboarding-Drip-Kampagne von 10 % auf 20 % steigern
Umfrageergebnisse von 3,2 auf 4,1 für persönliche Onboarding-Calls verbessern
OKRs zur Nutzung positiven Feedbacks
Positives Feedback nutzen, um Markenautorität aufzubauen
40 öffentliche Bewertungen mit 4+ Sternen auf allen Plattformen erhalten
10 Kunden-Case-Studies veröffentlichen
Ihre OKRs verfolgen
Zu wissen, wie man gute OKRs schreibt, ist entscheidend, aber ohne ein gutes Tracking verlieren die OKRs an Bedeutung und der Fokus geht verloren.
Je einfacher es für ein Team ist, wöchentliche Gespräche über die OKRs zu führen, desto besser werden sie umgesetzt. Hier sind einige Best Practices für das Tracking von OKRs.
1. Wöchentliche Check-ins durchführen
Vierteljährliche OKRs sollten jede Woche verfolgt werden, um wirksam zu sein. Ohne eine kontinuierliche Reflexion über den Fortschritt unterscheiden sich Ihre OKRs kaum von KPIs.
Der Check-in-Prozess lässt sich mit einer Plattform wie Tability automatisieren, die sich um Erinnerungen kümmert und Updates an die Teams verteilt.
2. Behalten Sie Ihr Vertrauen im Blick
Gute Fortschrittsupdates sollten allen helfen zu verstehen, wie weit wir von unserem Ziel entfernt sind, aber auch, wie zuversichtlich wir sind, es zu erreichen. Sie können eine einfache Rot/Gelb/Grün-Farbcodierung verwenden, um Ihr Vertrauen anzuzeigen.
3. Trends leicht erkennbar machen
Schließlich ist es wichtig, Trends zu betrachten, um falsch-positive Ergebnisse zu vermeiden. Es ist nicht selten, dass ein Team stark startet und sich dann mitten im Quartal verlangsamt. Das ist schwer zu erkennen, wenn Sie nicht die Fortschrittstrends für einzelne Key Results betrachten können.
Welche weiteren Customer-Success-Kennzahlen können Sie verwenden?
Jetzt, wo Sie gute Ziele haben, ist es an der Zeit, passende Key Results auszuwählen – und gute Kennzahlen zu finden, die zu Ihrem Team passen, kann knifflig sein. Zum Glück haben wir alle zusammengestellt, die Sie nutzen können.
Hier sind ein paar, um loszulegen:
Kennzahlen zur Aktivierung
Aktivierungsrate
Wie viele Tester werden zu aktiven Nutzern?
Onboarding-Abbruch
Das Gegenteil der Aktivierung. Wie viele Tester brechen während der Onboarding-Sequenz ab?
Engagement
Wie Nutzer mit Ihrem Produkt interagieren.
Ergebnisse der Zufriedenheitsumfrage
Ergebnisse der Umfragen, die nach Abschluss der Onboarding-Sequenz versendet werden.
Kennzahlen zur Bindung
Bindungsrate
Prozentsatz der Nutzer, die nach einer bestimmten Anzahl von Tagen/Wochen/Monaten weiterhin zu Ihrem Produkt zurückkehren.
Kontaktrate
Anzahl der Kundenanfragen in einem bestimmten Zeitraum.
Durchschnittliche Lösungszeit
Durchschnittliche Zeit, die zur Lösung von Kundenanfragen benötigt wird.
NPS / Support-NPS
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundentreue gegenüber einem Unternehmen.
App-Bewertungen
Öffentliche Bewertungen Ihrer App oder Ihres Produkts (in Marktplätzen, Bewertungsseiten usw.).
Sie haben ein Ziel vor Augen, wissen aber nicht, wie Sie es erreichen sollen?
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