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Une équipe Customer Success veille au bien-être de vos utilisateurs et s'assure que chaque interaction avec votre entreprise est positive.
Son travail commence à l'étape Activation de l'entonnoir AARRR. Elle aide les personnes qui viennent de s'inscrire à être rapidement opérationnelles, puis continue jusqu'à l'étape Rétention pour accompagner vos clients et s'assurer que leurs besoins sont satisfaits.
Axes prioritaires :
Questions clés :
Sur quel(s) canal(aux) voulons-nous nous concentrer ce trimestre ?
Devons-nous améliorer notre relation avec les équipes Ventes/Growth/Produit ?
Devons-nous optimiser les coûts dans certains domaines ?
Comment pouvons-nous combiner des paris ambitieux avec des victoires rapides ?
Définir des OKR pour le Customer Success
Vous trouverez ci-dessous un exemple construit autour d'une entreprise fictive. Vos OKR doivent évoluer d'un trimestre à l'autre et refléter la réalité de votre entreprise – c'est pourquoi nous avons pensé qu'il était préférable d'illustrer les choses sous forme d'étude de cas dont vous pouvez vous inspirer.
Scénario
Askawoof est une startup qui construit une plateforme pour aider les entreprises à mener des enquêtes de satisfaction client. Son équipe commerciale fait un excellent travail en Australie jusqu'à présent, mais il est temps pour elle de s'étendre vers de nouveaux marchés.
Conseils généraux
Profitez de vos Objectifs pour être précis sur vos opportunités de croissance. Évitez les formulations comme « Augmenter les revenus » ou « Doubler le nombre de clients ». Il est plutôt évident que nous voulons développer l'activité, et des formulations vagues n'aideront pas les autres équipes à comprendre comment elles peuvent contribuer aux ventes.
De bons Objectifs doivent permettre à chacun de comprendre où concentrer son énergie. « Augmenter les revenus » laisse trop de place à l'interprétation. « S'étendre aux marchés européens » produira des initiatives plus ciblées, et votre équipe Produit pourra aligner ses propres objectifs pour soutenir différentes régions.
Exemples d'OKR pour le Customer Success
OKR pour améliorer la réactivité
Faire de la réactivité une priorité pour les nouveaux utilisateurs
Maintenir une note supérieure à 4 étoiles pour tous les retours clients sur les appels du support
Réduire le délai de première réponse de 6h à 20 minutes
OKR pour réduire le taux de désabonnement à l'activation
Réduire le taux de désabonnement à l'activation grâce à un onboarding personnalisé
Augmenter l'engagement avec la séquence d'onboarding de 10 % à 20 %
Améliorer le score des enquêtes de 3,2 à 4,1 pour les appels d'onboarding personnalisés
OKR pour tirer parti des retours positifs
Tirer parti des retours positifs pour renforcer l'autorité de la marque
Obtenir 40 avis publics avec 4 étoiles ou plus sur toutes les plateformes
Publier 10 études de cas clients
Suivi de vos OKR
Savoir rédiger de bons OKR est essentiel, mais sans un bon suivi, les OKR s'estomperont et la concentration se perdra.
Plus il est facile pour une équipe d'avoir des discussions hebdomadaires autour des OKR, mieux elle les exécutera. Voici quelques bonnes pratiques pour suivre vos OKR.
1. Faites des points hebdomadaires
Les OKR trimestriels doivent être suivis chaque semaine pour être efficaces. Sans une réflexion continue sur les progrès, vos OKR ne seront pas très différents des KPI.
Le processus de suivi peut être automatisé avec une plateforme comme Tability, qui se charge des rappels et de la diffusion des mises à jour aux équipes.
2. Suivez votre niveau de confiance
De bonnes mises à jour de progression doivent aider chacun à comprendre à quel point on est proche de l'objectif, mais aussi le niveau de confiance dans sa réalisation. Vous pouvez utiliser un simple code couleur rouge/jaune/vert pour indiquer votre confiance.
3. Facilitez la visualisation des tendances
Enfin, il est important d'observer les tendances pour éviter les faux positifs. Il n'est pas rare qu'une équipe démarre en trombe puis ralentisse en milieu de trimestre. Cela sera difficile à voir à moins de pouvoir observer les tendances de progression pour chaque Résultat clé.
Quelles autres métriques Customer Success pouvez-vous utiliser ?
Maintenant que vous avez de bons objectifs, il est temps de choisir de bons résultats clés, et trouver de bonnes métriques adaptées à votre équipe peut s'avérer délicat. Heureusement, nous avons répertorié toutes les à utiliser.
En voici quelques-unes pour commencer :
Métriques liées à l'Activation
Taux d'activation
Combien d'évaluateurs deviennent des utilisateurs actifs ?
Attrition à l'onboarding
L'inverse de l'activation. Combien d'évaluateurs abandonnent pendant la séquence d'onboarding ?
Engagement
Comment les utilisateurs interagissent avec votre produit.
Scores des enquêtes de satisfaction
Résultats des enquêtes envoyées une fois la séquence d'onboarding terminée.
Métriques liées à la Rétention
Taux de rétention
Pourcentage d'utilisateurs qui continuent à revenir sur votre produit après un certain nombre de jours/semaines/mois.
Taux de contact
Nombre de demandes clients sur une période donnée.
Temps de résolution moyen
Temps moyen nécessaire pour résoudre les demandes clients.
NPS / NPS Support
Le Net Promoter Score (NPS) est une métrique utilisée pour mesurer la fidélité des clients à une entreprise.
Notes de l'application
Notes publiques de votre application ou produit (sur les marketplaces, sites d'avis, etc.).
Vous avez un objectif en tête, mais ne savez pas comment l'atteindre ?
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