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Un equipo de Customer Success se ocupa del bienestar de sus usuarios y se asegura de que cada interacción con su empresa sea positiva.
Su trabajo comienza en la etapa de Activación del embudo AARRR. Ayudan a las personas que se han registrado a ponerse en marcha rápidamente, y continúan a través de la etapa de Retención para apoyar a sus clientes y asegurarse de que se satisfagan sus necesidades.
Áreas de enfoque:
Preguntas clave:
¿En qué canal(es) queremos centrarnos este trimestre?
¿Necesitamos mejorar nuestra relación con Ventas/Growth/Producto?
¿Necesitamos optimizar costes en algunas áreas?
¿Cómo podemos combinar grandes apuestas con victorias rápidas?
Definir OKR para Customer Success
A continuación encontrará un ejemplo construido alrededor de una empresa ficticia. Sus OKR deben evolucionar de un trimestre a otro y reflejar la realidad de su empresa; por eso pensamos que era mejor ilustrarlo como un caso de estudio del que puede inspirarse.
Escenario
Askawoof es una startup que está construyendo una plataforma para ayudar a las empresas a realizar encuestas de satisfacción del cliente. Su equipo de Ventas ha estado haciendo un gran trabajo en Australia hasta ahora, pero es momento de expandirse a nuevos mercados.
Consejos generales
Aproveche sus Objetivos para ser específico sobre sus oportunidades de crecimiento. Evite afirmaciones como «Aumentar los ingresos» o «Duplicar el número de clientes». Es bastante obvio que queremos hacer crecer el negocio, y las afirmaciones vagas no ayudarán a otros equipos a entender cómo pueden contribuir a las ventas.
Los buenos Objetivos deben ayudar a cualquiera a entender dónde enfocar su energía. «Aumentar los ingresos» deja demasiado margen para la interpretación. «Expandirse a los mercados europeos» generará iniciativas más enfocadas, y su equipo de Producto podrá alinear sus propios objetivos para apoyar diferentes regiones.
Ejemplos de OKR para Customer Success
OKR para mejorar la capacidad de respuesta
Convertir la capacidad de respuesta en una prioridad para los nuevos usuarios
Mantener una calificación superior a 4 estrellas en todos los comentarios de clientes sobre las llamadas de soporte
Reducir el tiempo de primera respuesta de 6h a 20 minutos
OKR para reducir la cancelación en la activación
Reducir la cancelación en la activación con un onboarding personalizado
Aumentar la interacción con la secuencia de onboarding del 10 % al 20 %
Mejorar la puntuación de las encuestas de 3,2 a 4,1 en las llamadas de onboarding personalizadas
OKR para aprovechar los comentarios positivos
Aprovechar los comentarios positivos para construir autoridad de marca
Conseguir 40 reseñas públicas con 4+ estrellas en todas las plataformas
Publicar 10 casos de éxito de clientes
Seguimiento de sus OKR
Saber cómo escribir buenos OKR es fundamental, pero sin un buen seguimiento, los OKR se irán desvaneciendo y se perderá el enfoque.
Cuanto más fácil sea para un equipo mantener conversaciones semanales sobre los OKR, mejor los ejecutará. A continuación, algunas buenas prácticas para el seguimiento de los OKR.
1. Realice check-ins semanales
Los OKR trimestrales deben revisarse cada semana para ser eficaces. Sin una reflexión continua sobre el progreso, sus OKR no serán muy diferentes de tener KPI.
El proceso de check-ins puede automatizarse con una plataforma como Tability, que se encarga de los recordatorios y de distribuir las actualizaciones a los equipos.
2. Controle su nivel de confianza
Las buenas actualizaciones de progreso deben ayudar a todos a entender qué tan lejos estamos de nuestra meta, pero también qué tan confiados estamos en lograrla. Puede usar un sencillo código de colores rojo/amarillo/verde para indicar su nivel de confianza.
3. Facilite la visualización de tendencias
Por último, es importante observar las tendencias para evitar falsos positivos. No es raro que un equipo tenga un buen comienzo y luego se ralentice a mitad del trimestre. Esto será difícil de ver a menos que pueda observar las tendencias de progreso de cada Resultado clave.
¿Qué otras métricas de Customer Success puede utilizar?
Ahora que ya tiene buenos objetivos, es momento de elegir algunos resultados clave, y encontrar buenas métricas que funcionen para su equipo puede ser complicado. Por suerte, hemos reunido todas las que puede usar.
Aquí tiene algunas para empezar:
Métricas relacionadas con la Activación
Tasa de activación
¿Cuántos evaluadores se convierten en usuarios activos?
Abandono en el onboarding
Lo contrario de la activación. ¿Cuántos evaluadores abandonan durante la secuencia de onboarding?
Engagement
Cómo interactúan las personas con su producto.
Puntuaciones de las encuestas de satisfacción
Resultados de las encuestas enviadas después de completar la secuencia de onboarding.
Métricas relacionadas con la Retención
Tasa de retención
Porcentaje de usuarios que siguen regresando a su producto después de un número determinado de días/semanas/meses.
Tasa de contacto
Número de consultas de clientes en un periodo determinado.
Tiempo medio de resolución
Tiempo medio que se tarda en resolver las consultas de los clientes.
NPS / NPS de soporte
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la lealtad de los clientes hacia una empresa.
Valoraciones de la app
Valoraciones públicas de su app o producto (en marketplaces, sitios de reseñas, etc.).
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