À l'ère moderne des équipes axées sur les résultats, il devient crucial pour les organisations de comprendre comment mesurer au mieux leur succès. Cela est vrai au niveau de l'entreprise, mais c'est aussi quelque chose que chaque fonction de l'entreprise doit maîtriser.
Le défi, c'est que vous ne pouvez pas simplement appliquer le même ensemble de KPI à chaque entreprise et à chaque équipe. Vous devrez déterminer les indicateurs qui sont le meilleur indicateur de la santé de votre système.
Par exemple, vous ne pouvez pas mesurer le succès d'une application mobile avec les mêmes indicateurs que ceux que vous appliqueriez à une plateforme B2B. De même, les principaux indicateurs suivis par une équipe d'ingénierie seront très différents de ceux qui importent à une équipe marketing.
Un dernier mot de prudence : vous ferez bien de réfléchir à l'association de vos KPI pour éviter l'effet d'entraînement de la loi de Goodhart.
Cet article est là pour vous donner une longueur d'avance avec plus de 100 des meilleurs KPI pour chaque entreprise et chaque fonction.
Que sont les KPI ?
Les indicateurs clés de performance (KPI) sont des indicateurs que les organisations utilisent pour évaluer et suivre la performance. Les KPI sont choisis en fonction de leur pertinence pour l'entreprise ou la fonction qu'ils représentent, et chaque KPI reflète un aspect spécifique de la performance, essentiel à la réussite.
Un bon ensemble de KPI doit vous aider à répondre à la question : « Est-ce que <l'entreprise ou la fonction> se porte bien ? ». Un KPI ne pilote pas directement la stratégie, mais vous pouvez lui associer des objectifs en utilisant les OKR (voir KPI vs OKR), ou définir simplement une série d'objectifs à atteindre chaque trimestre.
Les KPI agissent plutôt comme une alarme qui se déclenche lorsque la performance tombe en dessous d'un certain seuil. C'est à ce moment-là que les équipes doivent interrompre leur travail (sur les OKR, les objectifs ou la feuille de route) pour corriger ce qui a cassé.
Un mauvais KPI est un indicateur sur lequel vous n'agirez pas. Par exemple, une équipe de support client ne se souciera pas d'une baisse soudaine du nombre de vues du blog. Ne suivez pas des indicateurs qui n'influenceront pas votre comportement.
Quels sont les avantages d'utiliser des KPI et des indicateurs de succès ?
1. Suivi de la performance et de la santé
Les KPI offrent une approche structurée pour mesurer et évaluer la performance dans les différents domaines de l'organisation. Ils permettent de suivre la performance dans le temps de manière claire et objective.
2. Définition des objectifs et concentration
Disposer d'un ensemble clair de KPI et d'indicateurs de succès facilite la définition des objectifs. Vous pouvez identifier les indicateurs que vous souhaitez influencer sur un trimestre donné et fixer des attentes claires pour vos équipes.
3. Prise de décision fondée sur les données :
Suivre l'évolution de vos indicateurs de succès dans le temps est un excellent moyen de réduire la part d'intuition tout en améliorant la qualité des décisions. Les organisations peuvent commencer à suivre la saisonnalité de leur activité, identifier des tendances et comprendre les corrélations entre différentes activités. Avec plus d'expérience et des KPI affinés, les entreprises obtiendront des informations précieuses sur les facteurs qui influencent le plus leurs résultats (et identifieront de nouvelles opportunités).
4. Responsabilisation et transparence
Disposer d'un ensemble de KPI apporte de la transparence sur la performance d'une organisation et de ses différentes équipes. Cela renforce le sentiment de responsabilité et d'urgence, car l'impact du travail accompli devient facile à voir.
Vous pouvez également associer les KPI aux OKR pour renforcer le sentiment d'appropriation des équipes, qui pourront ainsi décider chaque trimestre des améliorations sur lesquelles se concentrer.
Exemples des meilleurs KPI et indicateurs de succès
Vous trouverez ci-dessous quelques feuilles de calcul regroupant tous les KPI, ainsi que différents exemples d'entreprises et de fonctions avec leurs 10 principaux KPI correspondants.
Feuilles de calcul gratuites avec plus de 800 KPI
Nous avons compilé 2 feuilles de calcul contenant les 20 principaux KPI pour plus de 40 types d'entreprises et de fonctions. Cela représente plus de 800 KPI classés pour vous, afin de vous donner une longueur d'avance pour créer vos tableaux de bord.
De plus, nous avons inclus une série d'outils SaaS que vous pouvez utiliser pour collecter les données de chaque KPI.
Principaux KPI pour les startups
- Revenu mensuel récurrent (MRR) : Le revenu prévisible et récurrent généré chaque mois
- Coût d'acquisition client (CAC) : Le coût nécessaire pour acquérir un nouveau client
- Valeur vie client (CLTV) : La valeur totale qu'un client apporte sur toute la durée de la relation
- Taux d'attrition : Le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser le produit ou le service
- Taux de combustion (Burn Rate) : La vitesse à laquelle la startup dépense les fonds dont elle dispose
- Autonomie financière (Runway) : Le temps estimé avant que la startup ne soit à court de fonds
- Utilisateurs actifs : Le nombre d'utilisateurs ou de clients actifs
- Taux de conversion : Le pourcentage de visiteurs du site ou de prospects qui convertissent
- Utilisateurs actifs mensuels (MAU) : Le nombre d'utilisateurs uniques qui interagissent avec le produit chaque mois
- Revenu moyen par utilisateur (ARPU) : Le revenu moyen généré par utilisateur ou client
Principaux KPI SaaS
- Revenu mensuel récurrent (MRR) : Le revenu prévisible et récurrent généré chaque mois
- Coût d'acquisition client (CAC) : Le coût nécessaire pour acquérir un nouveau client
- Valeur vie client (CLTV) : La valeur totale qu'un client apporte sur toute la durée de la relation
- Taux d'attrition : Le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser le produit ou le service
- Net Promoter Score (NPS) : Une mesure de la fidélité des clients et de leur propension à recommander
- Utilisateurs actifs mensuels (MAU) : Le nombre d'utilisateurs uniques qui interagissent avec le produit chaque mois
- Revenu moyen par utilisateur (ARPU) : Le revenu moyen généré par utilisateur ou client
- Revenu d'expansion : Le revenu supplémentaire généré par les ventes incitatives ou croisées
- Taux de conversion du tunnel : Le pourcentage d'utilisateurs qui progressent dans les différentes étapes du tunnel
- Taux de fidélisation client : Le pourcentage de clients fidélisés sur une période donnée
Principaux KPI B2B
- Coût d'acquisition client (CAC) : Le coût nécessaire pour acquérir un nouveau client
- Valeur vie client (CLV) : Le revenu prévisionnel qu'un client génère sur toute la durée de la relation
- Taux d'attrition : Le taux auquel les clients cessent d'utiliser votre produit ou service
- Revenu mensuel récurrent (MRR) : Le revenu prévisible et récurrent généré par les services par abonnement
- Revenu moyen par utilisateur (ARPU) : Le revenu moyen généré par client ou utilisateur
- Taux de conversion : Le pourcentage de prospects ou de visiteurs du site qui se convertissent en clients payants
- Taux de conversion prospect-client : Le pourcentage de prospects qui se convertissent en clients payants
- Taux de fidélisation client : Le taux auquel les clients restent et renouvellent leur abonnement
- Score de satisfaction client (CSAT) : Un indicateur qui mesure la satisfaction des clients vis-à-vis de votre produit ou service
- Net Promoter Score (NPS) : Une mesure de la fidélité des clients et de leur propension à recommander votre produit ou service
Principaux KPI B2C
- Coût d'acquisition client (CAC) : Le coût nécessaire pour acquérir un nouveau client
- Valeur vie client (CLV) : Le revenu prévisionnel qu'un client génère sur toute la durée de la relation
- Taux d'attrition : Le taux auquel les clients cessent d'utiliser votre produit ou service
- Panier moyen (AOV) : La valeur moyenne de chaque achat effectué par un client
- Taux de conversion : Le pourcentage de visiteurs du site qui se convertissent en clients payants
- Taux de rachat : Le pourcentage de clients qui effectuent plus d'un achat
- Taux de fidélisation client : Le taux auquel les clients restent fidèles et effectuent des achats répétés
- Taux d'abandon de panier : Le pourcentage de clients qui ajoutent des articles à leur panier sans finaliser l'achat
- Net Promoter Score (NPS) : Une mesure de la fidélité des clients et de leur propension à recommander votre produit ou service
- Revenu moyen par utilisateur (ARPU) : Le revenu moyen généré par client ou utilisateur
Principaux KPI e-commerce
- Taux de conversion : Le pourcentage de visiteurs du site qui se convertissent en clients payants
- Panier moyen (AOV) : La valeur moyenne de chaque achat effectué par un client
- Coût d'acquisition client (CAC) : Le coût nécessaire pour acquérir un nouveau client
- Valeur vie client (CLV) : Le revenu prévisionnel qu'un client génère sur toute la durée de la relation
- Taux de rachat : Le pourcentage de clients qui effectuent plus d'un achat
- Taux d'abandon de panier : Le pourcentage de clients qui ajoutent des articles à leur panier sans finaliser l'achat
- Taux d'attrition : Le taux auquel les clients cessent d'acheter sur votre boutique e-commerce
- Revenu moyen par utilisateur (ARPU) : Le revenu moyen généré par client ou utilisateur
- Taux de fidélisation client : Le taux auquel les clients continuent d'effectuer des achats répétés
- Marge brute : Le pourcentage du chiffre d'affaires qui subsiste après déduction du coût des marchandises vendues
Principaux KPI pour les dirigeants
- Chiffre d'affaires : Le chiffre d'affaires total généré par l'entreprise
- Marge brute : Le pourcentage du chiffre d'affaires restant après déduction du coût des marchandises vendues
- Marge nette : Le pourcentage du chiffre d'affaires restant après déduction de toutes les dépenses, y compris les impôts
- Coût d'acquisition client (CAC) : Le coût engagé pour acquérir un nouveau client
- Valeur vie client (CLV) : Le revenu prévisionnel généré par un client tout au long de sa relation avec l'entreprise
- Taux d'attrition client : Le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser les services de l'entreprise ou la quittent
- Satisfaction client : Un indicateur qui mesure la satisfaction des clients vis-à-vis des produits ou services de l'entreprise
- Satisfaction des employés : Un indicateur qui mesure la satisfaction et le bien-être des employés au sein de l'entreprise
- Taux de rotation du personnel : Le pourcentage d'employés qui quittent l'entreprise sur une période donnée
- Retour sur investissement (ROI) : Le retour sur investissement exprimé en pourcentage, indiquant la rentabilité d'un investissement
Principaux KPI commerciaux
- Chiffre d'affaires : Le chiffre d'affaires total généré par les ventes
- Taux de croissance des ventes : Le taux auquel le chiffre d'affaires des ventes a progressé sur une période donnée
- Taux de conversion : Le pourcentage de prospects qui se convertissent en clients
- Taille moyenne des contrats : La valeur ou le montant moyen de chaque contrat conclu
- Coût d'acquisition client (CAC) : Le coût engagé pour acquérir un nouveau client
- Valeur vie client (CLV) : Le revenu prévisionnel généré par un client tout au long de sa relation avec l'entreprise
- Taux de réussite : Le pourcentage d'opportunités ou de contrats gagnés par rapport au nombre total d'opportunités
- Valeur du pipeline commercial : La valeur totale de toutes les opportunités présentes dans le pipeline commercial
- Durée du cycle de vente : Le temps moyen nécessaire pour conclure un contrat ou achever un cycle de vente
- Vélocité commerciale : La vitesse à laquelle les prospects ou opportunités progressent dans le pipeline commercial
Principaux KPI produit
- Satisfaction client : Un indicateur qui mesure la satisfaction des clients vis-à-vis du produit ou de la fonctionnalité
- Délai de mise sur le marché : Le temps nécessaire pour lancer un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité sur le marché
- Taux d'adoption du produit : Le taux auquel les clients adoptent et commencent à utiliser un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité
- Utilisation des fonctionnalités : Les indicateurs d'utilisation et d'engagement liés à des fonctionnalités spécifiques du produit
- Taux de fidélisation client : Le pourcentage de clients qui continuent d'utiliser le produit ou renouvellent leur abonnement
- Net Promoter Score (NPS) : Un indicateur qui mesure la fidélité des clients et leur volonté de recommander le produit
- Taux d'attrition : Le pourcentage de clients ou de chiffre d'affaires perdu sur une période donnée
- Revenu issu des nouveaux produits : Le revenu généré par les nouveaux produits ou fonctionnalités
- Coût de développement produit : Le coût engagé pour développer et lancer de nouveaux produits ou fonctionnalités
- Retour sur investissement (ROI) : Le retour sur investissement exprimé en pourcentage, indiquant la rentabilité d'un produit
Principaux KPI marketing
- Retour sur investissement (ROI) : Le rendement financier généré par les actions marketing par rapport au coût de l'investissement
- Coût d'acquisition client (CAC) : Le coût nécessaire pour acquérir un nouveau client
- Valeur vie client (CLTV) : La valeur totale qu'un client apporte à l'entreprise sur toute la durée de la relation
- Taux de conversion : Le pourcentage de visiteurs du site ou de prospects qui se convertissent en clients
- Taux de conversion prospect-client : Le pourcentage de prospects qui se convertissent en clients payants
- Taux de fidélisation client : Le pourcentage de clients qui continuent d'utiliser le produit ou le service
- Taux d'attrition : Le taux auquel les clients cessent d'utiliser le produit ou résilient leur abonnement
- Trafic du site web : Le nombre de visiteurs du site web
- Trafic organique : Le nombre de visiteurs arrivant sur le site via les résultats de recherche organique
- Taux d'ouverture des e-mails : Le pourcentage de destinataires qui ouvrent les e-mails marketing
Principaux KPI du support client
- Délai de première réponse : Le temps moyen nécessaire pour répondre à la première demande d'assistance d'un client
- Temps de résolution moyen : Le temps moyen nécessaire pour résoudre un ticket d'assistance client
- Satisfaction client : Un indicateur qui mesure la satisfaction des clients vis-à-vis de l'assistance reçue
- Taux de résolution au premier contact : Le taux auquel les problèmes d'assistance sont résolus dès le premier contact avec le client
- Tickets en attente : Le nombre de tickets d'assistance non résolus en attente
- Score d'effort client (CES) : Un indicateur qui mesure l'effort requis par les clients pour accomplir des tâches ou des actions
- Volume de tickets : Le nombre total de tickets d'assistance reçus sur une période donnée
- Temps de réponse moyen : Le temps moyen nécessaire pour répondre aux demandes d'assistance client
- Taux de fidélisation client : Le pourcentage de clients qui continuent d'utiliser le produit ou le service dans la durée
- Taux de résolution des tickets : Le taux auquel les tickets d'assistance sont résolus ou clôturés
Suivre efficacement vos KPI et indicateurs de succès
Avoir un ensemble de KPI est une chose, les suivre en est une autre. La première chose à faire est de créer une feuille de calcul pour suivre la progression mensuelle de vos principaux indicateurs. Cette feuille de calcul doit rester simple. Je vous suggère de suivre à la fois la valeur de votre KPI et sa variation mensuelle.
Ensuite, vous pouvez aller plus loin pour vos objectifs trimestriels, c'est-à-dire lorsque vous souhaitez faire passer vos KPI et indicateurs de succès à un niveau supérieur. Un cadre de définition d'objectifs comme les OKR est l'outil idéal pour cela, et dans ce cas, vous voudrez utiliser une plateforme de suivi d'objectifs comme Tability pour relier les résultats aux actions concrètes et obtenir une vision plus précise de la progression.
Ressources supplémentaires
- Découvrez notre bibliothèque d'indicateurs de succès
- En savoir plus sur la signification des OKR
- Découvrez pourquoi les points hebdomadaires sont importants
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