Demandez à dix managers d'écrire un objectif SMART et vous obtiendrez dix réponses techniquement correctes. Spécifique ? Coché. Mesurable ? Coché. Temporellement défini ? Coché. Demandez maintenant à ces mêmes dix managers ce qu'il est advenu de cet objectif six semaines plus tard, et la salle devient silencieuse.
C'est là toute l'histoire des objectifs SMART. Le cadre est très efficace pour s'assurer qu'un objectif est bien écrit. Il n'a presque rien à dire sur ce qui se passe après l'avoir couché sur papier, ce qui est précisément le point sur lequel la plupart des objectifs échouent.
Procédons donc dans l'ordre : ce qu'est réellement un objectif SMART, d'où vient cet acronyme, puis la question la plus difficile : pourquoi « bien écrit » et « mené à bien » ne sont pas la même chose.
Que signifie SMART ?
SMART est une liste de contrôle pour rédiger un objectif qui ne peut pas échapper à l'exigence de spécificité. Les cinq lettres :
- Spécifique : précise exactement ce qui va changer, pour qui, et dans quelle mesure. Pas « améliorer la satisfaction client », mais « réduire le temps moyen de résolution des tickets d'assistance ».
- Mesurable : comporte un chiffre, afin que deux personnes qui l'examinent plus tard s'accordent sur le fait que l'objectif a été atteint ou non.
- Atteignable : est réaliste compte tenu de la capacité et des ressources réelles de l'équipe, et non une ambition déguisée en plan.
- Pertinent : se rattache à quelque chose qui compte réellement pour l'entreprise ou l'équipe ce trimestre, pas seulement à ce qui est facile à mesurer.
- Temporellement défini : comporte une échéance. Sans cela, « augmenter le chiffre d'affaires » reste éternellement en suspens, techniquement « en cours ».
L'acronyme est généralement attribué à George T. Doran, qui a publié « There's a S.M.A.R.T. way to write management's goals and objectives » dans la revue Management Review en 1981. À noter : Doran l'a conçu pour des managers fixant des objectifs d'entreprise, pas pour des résolutions de nouvel an. Le cadre a toujours été pensé pour le monde professionnel, dans le but de remplacer des objectifs annuels vagues (« faire mieux en ventes l'année prochaine ») par quelque chose sur quoi un manager pouvait réellement engager la responsabilité de quelqu'un.
Au fil des décennies, certaines lettres ont pris des significations alternatives selon la personne qui anime l'atelier. « Atteignable » apparaît parfois sous la forme « Réalisable ». « Pertinent » devient occasionnellement « Réaliste », ce qui fait alors disparaître complètement « Atteignable ». Aucune de ces variantes ne change ce que fait le cadre. Elles vérifient toutes la même chose : est-ce que cette phrase décrit un objectif spécifique, vérifiable, raisonnablement calibré, en phase avec le sujet, et assorti d'une échéance.
Objectifs SMART, buts SMART, critères SMART : y a-t-il une différence ?
Pas vraiment, et ce n'est pas un sujet qui mérite de vous priver de sommeil. « Objectif » est le terme plus formel, propre à la planification d'entreprise, que Doran a effectivement employé. « But » est le synonyme courant que la plupart des gens utilisent spontanément. « Critères » désigne les cinq vérifications elles-mêmes, et non l'objectif auquel elles s'appliquent. Si ce que vous avez écrit passe les cinq vérifications ci-dessus, appelez-le comme votre équipe en a déjà l'habitude.
Si c'est la théorie présentée ici que vous recherchiez, très bien, mais si vous préférez passer directement à des exemples d'objectifs SMART prêts à l'emploi pour le travail ou à un modèle d'objectifs SMART à remplir, nous avons déjà rédigé les deux.
Là où les objectifs SMART montrent vraiment leurs limites
Voici le problème : SMART vous indique si une phrase est bien formulée. Il ne dit rien sur le fait que quelqu'un agira ou non en conséquence.
Un objectif SMART peut réussir absolument toutes les vérifications de la liste et quand même mourir en silence dans un support de présentation. Rien dans le cadre ne précise qui en est responsable une fois la réunion terminée. Rien ne précise à quelle fréquence quelqu'un vérifie si l'objectif est sur la bonne voie. Rien ne précise ce qui se passe lorsqu'il commence à dévier, ce qui est précisément le moment le plus critique, et celui sur lequel SMART n'a rien à dire.
Pour être honnête, ce n'est pas un défaut de l'idée originale de Doran. Il cherchait à résoudre un problème plus restreint : empêcher les managers de rédiger des objectifs si vagues que personne ne pouvait dire, six mois plus tard, s'ils avaient été atteints. SMART résout bien ce problème. Il n'a jamais été conçu comme un système de suivi, une structure de responsabilisation ou une cadence, et le traiter comme tel est précisément l'endroit où la plupart des équipes se trompent, sans même s'en rendre compte.
| Question | Un objectif SMART (tel qu'écrit) | Le même objectif, suivi |
|---|---|---|
| Qui en est responsable ? | Non exigé par le cadre | Un seul responsable nommé, toujours |
| À quelle fréquence est-il vérifié ? | Non précisé | Chaque semaine ou toutes les deux semaines, un jour fixe |
| Que se passe-t-il en cas de dérapage ? | Aucun signal intégré | Signalé la même semaine, pas à l'échéance |
| Où est-il conservé ? | Un document, une diapositive, une cellule de tableur | Un résultat clé actif que d'autres personnes peuvent consulter |
Le tableau ci-dessus représente l'écart réel. SMART vous donne une phrase bien écrite. Il ne vous donne pas un système pour que cette phrase reste fidèle à la réalité trois mois plus tard.
Transformer un objectif SMART en quelque chose qui est réellement suivi
C'est là que les OKRs prouvent leur utilité. Un OKR reprend un objectif de type SMART et l'associe à un ou deux résultats clés mesurables, puis place les deux sur une cadence fixe, généralement un point hebdomadaire, qui oblige quelqu'un à mettre à jour l'avancement et à dire explicitement si l'objectif est toujours sur la bonne voie. L'objectif ne change pas. Ce qui change, c'est qu'il a désormais un pouls.
En pratique, c'est généralement le rôle du StratOps : la fonction chargée de s'assurer qu'un objectif qui avait fière allure dans un document de planification reçoit réellement un pouls hebdomadaire, un seul responsable nommé, et une vraie décision lorsqu'il stagne, au lieu d'une mise à jour de statut que personne ne lit. Sans cette fonction, même l'objectif SMART le plus soigneusement formulé a tendance à sombrer dans le même silence que le nôtre dans cette salle de réunion.
Des outils comme Tability sont conçus précisément pour combler cet écart : vous rédigez l'objectif SMART une seule fois, vous l'associez à un résultat clé, vous désignez un seul responsable, et vous menez le point hebdomadaire qui détermine si l'objectif est toujours sur la bonne voie, sans avoir à greffer un outil de gestion de projet distinct juste pour que tout le monde reste honnête.
Un exemple concret
Prenons un objectif SMART assez typique : « Augmenter le trafic organique du blog de 40 000 à 60 000 visites mensuelles d'ici la fin du T3, en publiant deux articles SEO par semaine. »
Passez-le au crible de la liste de contrôle, et il réussit sans problème. Spécifique (le trafic organique du blog, ce blog précisément). Mesurable (de 40 000 à 60 000). Atteignable (en supposant que l'équipe ait la capacité de publier deux articles par semaine). Pertinent (en supposant que le trafic organique compte réellement ce trimestre). Temporellement défini (fin du T3).
Suivons-le maintenant. Le résultat clé devient « visites organiques mensuelles », mis à jour chaque semaine au lieu d'être estimé en septembre. Le responsable éditorial en est propriétaire, nommément, pas « l'équipe marketing ». Chaque lundi, le chiffre est consigné et comparé à ce qu'il doit atteindre d'ici la fin du T3. Si le mois d'août arrive et que le trafic stagne à 45 000, c'est visible dès la semaine 32, et non découvert dans la précipitation lors du bilan du T3. Même objectif SMART. Probabilités de réussite totalement différentes.
Erreurs courantes lors de la rédaction d'objectifs SMART
- Mesurable mais dénué de sens. Suivre un résultat produit (« publier 10 articles de blog ») au lieu du résultat qu'il est censé générer (« augmenter le trafic organique »). Le chiffre bouge. Rien de ce qui compte vraiment ne bouge.
- Aucun responsable nommé. « L'équipe » n'est pas un responsable. Si un problème survient, tout le monde suppose que quelqu'un d'autre s'en occupe.
- Temporellement défini seulement à l'échéance. Une seule date, dans trois mois, sans rien entre les deux. C'est un compte à rebours, pas une cadence.
- Rédigé une fois, jamais revisité. De nombreux objectifs SMART sont rédigés avec soin lors d'une session de planification, puis jamais rouverts avant le bilan rétrospectif.
- « Atteignable » que personne n'a réellement vérifié. Le mot est coché par habitude, sans que personne ne compare l'objectif à la capacité réelle de l'équipe ce trimestre-là.
Ce qu'il faut en retenir
Ces dix managers du début n'étaient pas mauvais pour rédiger des objectifs. SMART a fait son travail : chacun de ces objectifs était spécifique, mesurable et temporellement défini. Ce qu'aucun d'entre eux n'avait, c'était une raison de rouvrir le document avant l'échéance.
C'est cela qu'il vaut la peine de corriger, et ce n'est pas un problème de formulation. Si vous cherchez à prendre l'habitude de réellement suivre vos objectifs SMART, et pas seulement de bien les rédiger, Tability est un moyen simple de vous lancer. Inscrivez-vous gratuitement ou réservez 30 minutes avec nous et nous vous aiderons à mettre en place la cadence qui empêche un bon objectif de sombrer dans le silence.
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