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À mesure que votre organisation se développe, vous serez probablement amené à suivre vos indicateurs clés de performance (KPI) et leur impact sur votre entreprise. Les KPI sont bien plus que de simples chiffres : ils vous permettent de mieux comprendre la santé et la performance de votre entreprise et d'apporter des ajustements pour atteindre vos objectifs stratégiques.
Si vous n'avez pas encore réfléchi aux KPI que vous devriez suivre ou à ceux qui conviennent le mieux à votre entreprise, vous êtes au bon endroit. Cet article présente les principaux indicateurs clés de performance que chaque entreprise devrait utiliser, et nous partageons également des exemples concrets de KPI pour mesurer la réussite.
Que sont les KPI ?
KPI signifie « key performance indicator » (indicateur clé de performance), une mesure quantifiable qui indique dans quelle mesure une entreprise atteint ses objectifs ou ses principaux objectifs commerciaux. Les entreprises utilisent les KPI pour évaluer la réussite de l'équipe dans l'atteinte de ses objectifs.
Vous pouvez avoir des KPI de haut niveau qui mesurent la performance globale de l'entreprise, ou des KPI de niveau inférieur qui se concentrent sur des processus spécifiques au sein d'équipes précises comme les ventes, les RH et le service client. Ces indicateurs de performance peuvent mesurer la satisfaction client, le chiffre d'affaires, la performance des campagnes publicitaires et bien plus encore.
Les indicateurs clés de performance aident chaque partie de l'entreprise à avancer de manière stratégique et fournissent des informations qui aident chacun à prendre de meilleures décisions.
Quels sont quelques exemples de KPI ?
Les KPI que vous choisissez de mesurer auront un impact sur la performance de votre organisation. En tant que chef d'entreprise, il est judicieux de suivre 5 à 7 KPI lors de la mise en œuvre de votre stratégie et de la poursuite des objectifs de l'entreprise. Voici quelques exemples de KPI intelligents de haut niveau que toute organisation devrait utiliser pour mesurer la réussite.
KPI de satisfaction client
Votre taux de satisfaction client est l'un des KPI les plus importants à mesurer. Après tout, votre entreprise n'existerait pas sans ses clients. Ce KPI révèle des données essentielles sur le niveau de satisfaction d'un client vis-à-vis de votre produit, de votre service ou de votre entreprise en général. Les KPI de satisfaction client vous montrent la qualité de la relation d'un client avec votre entreprise et les points que vous pourriez améliorer.
Exemples de KPI de satisfaction client
Score de satisfaction client (CSAT) – mesure à quel point un client est satisfait d'une interaction spécifique, comme un appel au service client ou un achat de produit, ou de votre entreprise dans son ensemble.
Score d'effort client (CES) – mesure à quel point il est facile ou difficile pour les clients de faire affaire avec vous. Le CES mesure mieux la fidélité que le CSAT : si vous résolvez rapidement les problèmes des clients avec un minimum d'effort, vous construisez leur fidélité.
Net Promoter Score (NPS) – mesure la fidélité des clients en leur demandant dans quelle mesure ils seraient susceptibles de recommander le produit, le service ou l'entreprise à d'autres personnes.
Satisfaction du service client (CCS) – mesure le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de votre service après-vente. Vous pouvez le calculer à l'aide d'enquêtes réalisées après leur interaction avec vous.
KPI de qualité des processus internes
En tant qu'entreprise, vous devez livrer vos produits et services tels qu'annoncés. Vos processus métier doivent être aussi efficaces que possible et offrir la même qualité que celle que vos clients connaissent et apprécient.
Exemples de KPI de qualité des processus internes
Efficacité du processus – la relation entre les résultats réels du processus et les résultats attendus. Cette mesure prend en compte le temps, le coût et la qualité du processus réel par rapport aux attentes.
Efficience du processus – la relation entre les résultats obtenus et les ressources consommées dans un processus. En termes simples, il s'agit de la quantité de dépenses ou d'intrants nécessaires pour obtenir une quantité donnée de résultats.
Conformité des processus – se concentre à la fois sur la conformité interne et externe. En interne, vous devez surveiller le pourcentage de non-conformités. En externe, le suivi de la conformité des processus vous aidera à mesurer la conformité de votre organisation aux réglementations gouvernementales, y compris des processus de vérification essentiels comme la conformité KYB, qui garantit que les entreprises respectent les normes réglementaires et atténuent les risques de fraude.
Temps de traitement – représente le temps total nécessaire pour exécuter un processus, du début jusqu'à chaque étape, jusqu'au produit ou service fini livré entre les mains du client.
KPI d'indice de performance financière
Pour être une entreprise durable et en croissance, vous devez générer une croissance du chiffre d'affaires et un profit sain. Pour cette raison, il est essentiel de mesurer les indicateurs financiers.
Exemples de KPI d'indice de performance financière
Marge brute – un ratio de rentabilité qui mesure le pourcentage de chiffre d'affaires restant après déduction du coût des biens vendus. Autrement dit, il mesure la rentabilité d'un article sans tenir compte des frais généraux.
Marge nette – un ratio de rentabilité qui mesure le chiffre d'affaires restant après déduction de l'ensemble des coûts de l'entreprise. Il s'agit d'une mesure générale de la rentabilité de l'entreprise, prenant en compte le coût des biens vendus ainsi que toutes les dépenses associées.
Ratio de liquidité générale – un ratio de liquidité qui révèle si l'entreprise peut honorer ses obligations à court terme avec son passif et ses actifs courants.
Rotation des stocks – un ratio d'efficacité qui mesure combien de fois une entreprise a vendu l'intégralité de son stock au cours d'une période comptable.
KPI de satisfaction des employés
Bien que certaines entreprises s'appuient de plus en plus sur l'intelligence artificielle et les robots de big data, les employés restent la partie la plus importante de toute entreprise. Les organisations ne prospéreront pas si leurs employés ne sont pas satisfaits. Un KPI de satisfaction des employés est généralement un indice combinant deux mesures ou plus, qui dresse un tableau complet de l'engagement et du bonheur général des employés.
Exemples de KPI de satisfaction des employés
Net Promoter Score des employés (NPS) – mesure la probabilité que les employés de votre équipe recommandent un emploi dans votre entreprise à quelqu'un d'autre, sur une échelle de 1 à 10. Un NPS employé élevé réduira le taux de rotation du personnel et les coûts de main-d'œuvre.
Absentéisme – l'engagement et la satisfaction des employés en pâtiront si des employés sont régulièrement absents. Cela a un effet plus large sur l'équipe, qui doit assumer la charge de travail supplémentaire. Cela entraîne inévitablement une mauvaise satisfaction des employés pour tout le monde.
Productivité/rentabilité – si les employés ne sont pas engagés ou satisfaits au travail, cela peut ralentir la production ou faire baisser les ventes. C'est un KPI important à suivre pour les employés afin d'augmenter les profits et de réduire l'attrition.
Autres exemples de KPI pour l'entreprise
Voici quelques autres exemples d'indicateurs clés de performance spécifiques à certains domaines.
KPI commerciaux
- Nombre de prospects qualifiés pour la vente générés
- Taux de conversion moyen
- Temps de réponse commercial
- Croissance des ventes
KPI marketing
- Prospects qualifiés par le marketing
- Prospects qualifiés pour la vente
- Coût d'acquisition
- Le taux de conversion des campagnes marketing sur les réseaux sociaux
KPI de gestion
- Coût d'acquisition client
- Valeur vie client
- Pourcentage des objectifs de vente
- Retour sur capitaux propres
Conclusion
Les KPI sont essentiels pour toute organisation qui souhaite suivre sa performance commerciale. Il existe de nombreux indicateurs clés de performance, mais vous devez déterminer lesquels conviennent le mieux à votre entreprise et à ses objectifs.
Vous avez peut-être également entendu parler des OKR et vous êtes demandé en quoi ils diffèrent des KPI. Mais ne vous inquiétez pas, nous avons un article qui traite des différences entre les KPI et les OKR.
Pour chaque KPI, votre mesure doit être une valeur détaillée et mesurable, liée à des résultats ou objectifs commerciaux particuliers. Elle doit s'appuyer sur des sources de données précises pour vérifier si vous atteignez vos objectifs.
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