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A medida que tu organización crece, es probable que te encuentres en la posición de hacer seguimiento de tus indicadores clave de rendimiento (KPI) y de cómo afectan a tu negocio. Los KPI son mucho más que simples cifras: con ellos puedes comprender mejor la salud y el rendimiento de tu negocio y hacer ajustes para alcanzar tus objetivos estratégicos.
Si todavía no has pensado en qué KPI deberías seguir o cuáles son los mejores para tu negocio, has llegado al lugar adecuado. Este artículo repasa los principales indicadores clave de rendimiento que toda empresa debería utilizar, y además compartimos algunos ejemplos prácticos de KPI para medir el éxito.
¿Qué son los KPI?
KPI son las siglas de «key performance indicator» (indicador clave de rendimiento), una medida cuantificable que indica cómo de bien está logrando una empresa sus metas u objetivos de negocio clave. Las empresas usan los KPI para evaluar lo exitoso que es el equipo a la hora de alcanzar sus objetivos.
Puedes tener KPI de alto nivel que midan el rendimiento general del negocio o KPI de nivel más bajo centrados en procesos específicos dentro de equipos concretos, como ventas, RR. HH. y atención al cliente. Estos indicadores de rendimiento pueden medir la satisfacción del cliente, los ingresos, el rendimiento de las campañas publicitarias y mucho más.
Los indicadores clave de rendimiento ayudan a que cada parte de un negocio avance de forma estratégica y aportan información que ayuda a todos a tomar mejores decisiones.
¿Cuáles son algunos ejemplos de KPI?
Los KPI que elijas medir tendrán un impacto en el rendimiento de tu organización. Como propietario de un negocio, es aconsejable seguir entre 5 y 7 KPI mientras implementas tu estrategia y trabajas hacia los objetivos de la empresa. A continuación, algunos ejemplos de KPI inteligentes de alto nivel que toda organización debería utilizar para medir el éxito.
KPI de satisfacción del cliente
Tu tasa de satisfacción del cliente es uno de los KPI más importantes que debes medir. Al fin y al cabo, tu negocio no existiría sin los clientes. Este KPI revela datos cruciales sobre lo satisfecho que está un cliente con tu producto, tu servicio o la empresa en general. Los KPI de satisfacción del cliente te muestran la calidad de la relación de un cliente con tu negocio y las áreas en las que podrías mejorar.
Ejemplos de KPI de satisfacción del cliente
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) – mide lo satisfecho que está un cliente con una interacción concreta, como una llamada de servicio o la compra de un producto, o con tu empresa en general.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES) – mide lo fácil o difícil que les resulta a los clientes hacer negocios contigo. El CES mide la lealtad mejor que el CSAT, así que si resuelves los problemas de los clientes rápido y con el mínimo esfuerzo, estás generando lealtad.
Net Promoter Score (NPS) – mide la lealtad del cliente preguntando a los clientes qué probabilidad hay de que recomienden el producto, el servicio o la empresa a otras personas.
Satisfacción del servicio al cliente (CCS) – mide el nivel de satisfacción de los clientes con tu servicio posventa. Puedes calcularlo mediante encuestas después de su interacción contigo.
KPI de calidad de los procesos internos
Como negocio, debes entregar tus productos y servicios tal como se anuncian. Tus procesos de negocio deben ser lo más eficaces y eficientes posible, y ofrecer la misma calidad que tus clientes conocen y valoran.
Ejemplos de KPI de calidad de los procesos internos
Eficacia del proceso – la relación entre los resultados reales del proceso y los resultados esperados. Esta métrica tiene en cuenta el tiempo, el coste y la calidad del proceso real frente a las expectativas.
Eficiencia del proceso – la relación entre los resultados obtenidos y los recursos consumidos en un proceso. Dicho de forma sencilla, es cuánto gasto o entrada se necesitó para una cantidad determinada de producción.
Cumplimiento del proceso – se centra tanto en el cumplimiento interno como externo. Internamente, deberías supervisar el porcentaje de incumplimientos. Externamente, supervisar el cumplimiento de los procesos te ayudará a hacer seguimiento del cumplimiento de tu organización con la normativa gubernamental, incluidos procesos de verificación esenciales como el cumplimiento KYB, que garantiza que las empresas cumplan los estándares regulatorios y mitiguen los riesgos de fraude.
Tiempo de ciclo – representa el tiempo total que se tarda en ejecutar un proceso desde el principio, pasando por cada etapa, hasta el producto o servicio terminado entregado en manos del cliente.
KPI de índice de rendimiento financiero
Para ser una empresa sostenible y en crecimiento, necesitas generar crecimiento de los ingresos y un beneficio saludable. Por esta razón, es vital medir las métricas financieras.
Ejemplos de KPI de índice de rendimiento financiero
Margen de beneficio bruto – un ratio de rentabilidad que mide el porcentaje de ingresos que queda tras restar el coste de los bienes vendidos. Dicho de otro modo, mide lo rentable que es un artículo sin tener en cuenta los costes generales.
Margen de beneficio neto – un ratio de rentabilidad que mide los ingresos que quedan tras restar todos los costes del negocio. Es una medida general de la rentabilidad de la empresa, teniendo en cuenta el coste de los bienes vendidos más todos los gastos relacionados.
Ratio de liquidez corriente – un ratio de liquidez que revela si el negocio puede pagar sus obligaciones a corto plazo con su pasivo y activo corriente.
Rotación de inventario – un ratio de eficiencia que mide cuántas veces una empresa ha vendido todo su inventario durante un periodo contable.
KPI de satisfacción de los empleados
Aunque algunas empresas dependen cada vez más de la inteligencia artificial y los robots de big data, los empleados siguen siendo la parte más importante de cualquier negocio. Las organizaciones no prosperarán si sus empleados no están satisfechos. Un KPI de satisfacción de los empleados suele ser un índice que combina dos o más métricas y que refleja el panorama completo del compromiso y la felicidad general de los empleados.
Ejemplos de KPI de satisfacción de los empleados
Net Promoter Score de empleados (NPS) – mide, en una escala del 1 al 10, la probabilidad de que los empleados de tu equipo recomienden a otra persona trabajar en tu empresa. Un NPS de empleados alto reducirá las tasas de rotación de personal y los costes laborales.
Absentismo – el compromiso y la satisfacción de los empleados se verán afectados si tienes empleados que faltan de forma constante. Esto tiene un efecto más amplio en el equipo, que debe asumir el trabajo extra. Esto inevitablemente conduce a una mala satisfacción de los empleados para todos.
Productividad/rentabilidad – si los empleados no están comprometidos o satisfechos en el trabajo, podrían hacer que la producción se ralentice o que las ventas bajen. Este es un KPI de empleados importante para seguir con el fin de aumentar el beneficio y reducir la rotación.
Otros ejemplos de KPI de negocio
A continuación, algunos otros ejemplos de indicadores clave de rendimiento específicos de ciertas disciplinas.
KPI de ventas
- Número de leads cualificados para ventas generados
- Tasa de conversión media
- Tiempo de respuesta a leads
- Crecimiento de ventas
KPI de marketing
- Leads cualificados de marketing
- Leads cualificados de ventas
- Coste por adquisición
- La tasa de conversión de las campañas de marketing en redes sociales
KPI de gestión
- Coste de adquisición de clientes
- Valor de vida del cliente
- Porcentaje de objetivos de ventas
- Rentabilidad sobre el capital
Reflexiones finales
Los KPI son esenciales para cualquier organización que quiera hacer seguimiento de su rendimiento empresarial. Existen muchos indicadores clave de rendimiento, pero debes decidir cuáles son los mejores para tu empresa y sus objetivos.
Puede que también hayas oído hablar de los OKR y te hayas preguntado en qué se diferencian de los KPI. Pero no te preocupes, tenemos un artículo que trata las diferencias entre los KPI y los OKR.
Para cada KPI, tu métrica debe ser un valor detallado y medible relacionado con resultados u objetivos de negocio concretos. Debe contar con fuentes de datos específicas para hacer seguimiento de si estás alcanzando tus objetivos.
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