Au premier abord, les KPI de service client peuvent sembler moins importants que les objectifs commerciaux traditionnels axés sur les ventes, les profits et les coûts globaux. Pourtant, les indicateurs de service client donnent une vision plus large de la réussite réelle d'une entreprise.
Votre activité dépend de clients satisfaits. S'ils ne sont pas contents, vous ne le serez pas non plus. Avec les bons KPI de service client, vous pouvez déterminer précisément la performance de votre organisation en matière de satisfaction client. Ces informations vous donneront des pistes d'amélioration pour fidéliser des clients heureux qui reviennent.
Dans cet article, nous allons expliquer ce que sont les KPI de service client, comment les définir dans votre entreprise, et vous donner quelques exemples d'indicateurs de service client.
Que sont les KPI de service client ?
Les KPI de service client sont des valeurs mesurables utilisées par les équipes de service client. L'objectif de ces valeurs est de suivre la progression et de vérifier si les équipes atteignent certains objectifs commerciaux. Ces indicateurs clés de performance aident à déterminer la performance de votre équipe d'assistance client et le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de votre marque ou de votre entreprise.
En mesurant la performance de votre service client, vous pouvez suivre les KPI clés, identifier les axes d'amélioration de votre entreprise et gérer votre équipe de service client plus efficacement.
Comment définir des KPI pour le service client ?
Nous vous conseillons de choisir au moins deux KPI qui correspondent à chacun de vos objectifs commerciaux clés et aux buts de votre entreprise. Plus vous mesurez d'indicateurs de service client, mieux vous pouvez analyser les relations et la satisfaction client.
Trois domaines essentiels dans lesquels les KPI auront le plus d'impact sur votre équipe de réussite client sont la fidélisation et la satisfaction client, l'efficacité opérationnelle et la valeur commerciale. Tenez donc compte de ces domaines lorsque vous définissez vos KPI de service client.
Définir les bons KPI de service client vous aidera également à mesurer la performance de votre équipe, à renforcer la satisfaction client, et à augmenter la fidélisation client – trois objectifs que toute entreprise devrait viser.
Quels sont quelques exemples de KPI pour le service client ?
Certains KPI de service client mesurent des éléments comme le temps de résolution, tandis que d'autres examinent ce que vos clients pensent de votre entreprise et de leur interaction avec le support client.
Voyons ensemble certains des KPI de service client les plus importants que vous pouvez utiliser pour suivre et mesurer la satisfaction client.
Score de satisfaction client (CSAT)
Également appelé taux de satisfaction client, le CSAT est l'une des méthodes les plus populaires pour mesurer la satisfaction client. Grâce à ce KPI, vous pouvez déterminer le niveau de satisfaction d'un client envers votre entreprise ou une interaction particulière, comme un achat ou un appel au service client. Le CSAT vous permet d'obtenir des informations précieuses sur ce que vos clients pensent de votre entreprise et de votre personnel.
Pour suivre ce KPI de satisfaction client, vous pouvez interroger vos clients et leur poser des questions comme :
- Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure avez-vous été satisfait(e) de notre produit ou service ?
- Avez-vous été satisfait(e) de notre produit ou service ? (Oui/Non)
Score d'effort client (CES)
Le score d'effort client mesure l'effort que doit fournir un client pour vous contacter, obtenir une réponse à une question précise ou résoudre un problème. Ce KPI dépend de facteurs tels que les allers-retours avec le support client, le temps total passé et le nombre de fois où un client doit vous contacter.
Pour mesurer le CES, vous pouvez demander à vos clients comment s'est déroulée leur expérience avec les agents du service client, sur une échelle allant de très facile à très difficile. Les clients n'aiment pas être dérangés ni avoir à fournir beaucoup d'efforts pour résoudre un problème, vous devez donc viser un résultat du côté « très facile ».
Délai de première réponse (FRT)
Le FRT correspond au temps que met une entreprise à répondre initialement aux appels des clients et aux tickets d'assistance. Le délai moyen de première réponse de votre entreprise doit être le plus rapide possible afin de ne pas faire attendre les clients. Leur temps est précieux, un support rapide est donc essentiel à leur satisfaction globale.
Score de satisfaction des employés (ESAT)
Si des employés démissionnent ou quittent votre organisation, il peut être utile de mesurer leur engagement, car il a un impact direct sur le support client. Évaluer la satisfaction des employés permet de mettre en évidence d'éventuels problèmes et de les corriger. Vous devez viser un score de satisfaction élevé, car des employés mécontents risquent tout simplement de quitter l'entreprise.
Pour mesurer ce KPI de service client, vous pouvez réaliser des sondages, discuter individuellement avec les employés et encourager une communication ouverte.
Taux de fidélisation client (CRR)
Les indicateurs de fidélisation client mesurent le taux auquel les clients continuent d'utiliser votre produit ou service sur une période donnée. Un CRR plus élevé signifie une plus grande fidélité des clients. Si vous proposez des produits ou services cohérents et prévisibles et que vous répondez aux attentes de vos clients, votre CRR s'améliorera.
C'est l'un des indicateurs clés de performance les plus importants, car fidéliser les clients existants est indispensable à la réussite d'une entreprise, à court comme à long terme.
Net Promoter Score (NPS)
Le NPS évalue la probabilité que les clients recommandent votre produit, service ou entreprise à d'autres personnes. Cet indicateur de service client se penche sur la perception globale et à long terme que les clients ont de votre marque.
Vous pouvez mesurer le NPS en posant cette question à vos clients : sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un membre de votre famille ?
Durée moyenne de traitement (AHT)
L'AHT est le temps moyen nécessaire à un agent du support pour résoudre le problème d'un client. Personne n'aime attendre, surtout un client mécontent. Vous devez donc viser une durée moyenne de traitement la plus courte possible.
Pour réduire l'AHT, travaillez à diminuer le temps d'attente et à optimiser les échanges avec vos clients. Vous pourriez envisager de recourir uniquement à des agents humains pour établir de bonnes relations avec vos clients.
Coût par résolution
En tant qu'entreprise, vous devez comprendre combien coûte la résolution d'un seul ticket d'assistance. C'est essentiel pour les coûts de personnel et d'exploitation, ainsi que pour mesurer l'efficacité de votre équipe de support client.
Vous pouvez calculer le coût par résolution en prenant vos coûts mensuels de support client — comme les salaires des employés, la formation et la technologie — et en les divisant par le nombre de tickets résolus par mois. Si votre coût par ticket n'est pas bas, vous devriez chercher comment améliorer l'efficacité de l'ensemble de l'équipe de service client.
Pour conclure
Il est essentiel de mettre en place et de suivre ces KPI de service client importants afin de pouvoir offrir un service client exceptionnel à vos clients. Avec des clients satisfaits, votre entreprise connaîtra une croissance exponentielle.
Prêt(e) à ajouter plus de responsabilisation à vos KPI de service client ? Avec Tability, vous pouvez définir des objectifs et suivre vos indicateurs de service client les plus importants. Commencez gratuitement dès aujourd'hui.
.jpg)
