Définition du KPI + 15 exemples de KPI SMART par département

Si vous demandiez à Curious George de définir les KPI, il répondrait soit « Nombre de bananes mangées par jour », soit « Oh, oh, oh, Ah ! Ah ! Ah ! ». Malheureusement, les choses peuvent se compliquer un peu plus dans le monde de l'entreprise. Les KPI peuvent varier considérablement selon les rôles, les équipes et les responsabilités, donc il n'y a aucune honte à chercher un peu d'aide pour les établir. Ce guide vous présentera tout ce que vous devez savoir sur les KPI, avec quelques exemples pour faire bonne mesure.

Mais commençons simplement. Que sont les KPI ?

Qu'est-ce qu'un KPI ?

Bien que cela ressemble au nom d'une association étudiante, les KPI n'ont pas grand-chose à voir avec la vie estudiantine. KPI est l'acronyme de Key Performance Indicator (indicateur clé de performance), une mesure de la progression d'un individu, d'une organisation ou d'une entreprise vers ses objectifs. En pratique, les KPI évaluent l'avancement d'un projet ou d'un objectif particulier.

Définition d'un KPI en entreprise 

Dans le contexte de l'entreprise, les KPI servent à montrer la performance d'une organisation. 

Mais si cette définition des indicateurs clés de performance en est une, l'objectif des KPI va bien au-delà. Les indicateurs clés de performance en entreprise concernent autant la progression que l'objectif final. Les organisations de toutes tailles utilisent les KPI comme bilan de santé — mais aussi pour responsabiliser les équipes et les maintenir alignées. 

Remarquez que nous disons « les KPI » et non « le KPI », car les KPI sont plus efficaces collectivement qu'individuellement. Pensez-y de cette façon — lorsque vous passez une prise de sang, votre médecin mesure les niveaux de nutriments dans votre sang. Le taux de B-12 à lui seul ne dit pas grand-chose sur votre état de santé général, mais si des carences existent sur plusieurs plans, cela raconte une histoire plus large. 

C'est la même chose en entreprise — ne pas atteindre vos objectifs de vente est préoccupant, mais sous-performer sur les réseaux sociaux, l'e-mail et la publicité payante dresse le tableau d'un problème plus profond. La vue d'ensemble des indicateurs clés de performance apporte les connaissances nécessaires pour prendre des décisions plus stratégiques.

Quels sont les avantages d'utiliser des KPI dans votre entreprise ?

Il existe une liste infinie d'avantages organisationnels et personnels à utiliser des KPI dans votre entreprise, mais ils se résument à quatre atouts principaux.

1. Responsabilisation

La responsabilisation ne consiste pas à microgérer ou à jouer au jeu du blâme — il s'agit de prendre en charge vos responsabilités et de récompenser le travail bien fait. Les indicateurs clés de performance suivent la performance de l'équipe et de chaque individu, apportant plus de clarté à l'ensemble de l'organisation.

2. Flexibilité

Une organisation qui ne mesure pas ses progrès ou ses succès risque de perdre du temps sur une stratégie qui ne fonctionne pas. Les KPI mettent tout à plat, offrant la possibilité de pivoter si une approche n'est pas productive.

3. Collaboration

L'un des plus grands défis en entreprise est le travail d'équipe efficace. Les KPI encouragent les individus et les équipes à travailler vers un objectif commun et à mesurer les réussites collectivement. Ils alignent chaque personne travaillant sur un projet en établissant une base commune de priorités et d'attentes.

4. Suivi

Les KPI sont un bilan de santé pour l'entreprise — ils permettent aux entreprises de voir comment elles performent. Avec des points hebdomadaires et des bilans trimestriels, les KPI peuvent suivre efficacement la performance de n'importe quel département.‍

Comment rédiger de bons KPI

Si vous recherchiez « exemples de KPI » en ligne, vous passeriez en revue des centaines de mesures vagues de trois mots qui n'ont pas forcément beaucoup de sens pratique. Une façon efficace d'aborder les KPI est d'utiliser le cadre SMART.

SMART signifie Specific, Measurable, Achievable, Relevant et Time-bound. Mais qu'est-ce que cela signifie dans le monde des KPI ?

• Spécifique — Le KPI définit-il précisément ce que vous voulez accomplir ?
• Mesurable — Existe-t-il un moyen de mesurer le succès ?
• Atteignable — Le KPI est-il à votre portée ? 
• Pertinent — Le KPI s'inscrit-il dans les objectifs plus larges de l'organisation ?
• Temporellement défini — Le KPI précise-t-il un point de départ et une échéance ?

En suivant cette structure, un KPI générique comme « taux de conversion » devient « Améliorer le taux de conversion de l'EDM de 5 % d'ici le 1er juillet ». Le KPI SMART est plus actionnable et clairement défini. Si vous souhaitez en savoir plus sur le cadre SMART, vous trouverez de nombreux exemples d'objectifs SMART pour le travail en ligne.

Quels sont des exemples de KPI ?

Si vous cherchez de l'inspiration, vous êtes au bon endroit. Voici quelques exemples de KPI SMART dans différents départements et secteurs.

Exemples de KPI pour le service client

• Réduire le temps de réponse moyen de 5 minutes à 3 minutes
• Obtenir 50 avis avec plus de 4,5 étoiles d'ici mai
• Faire passer le NPS de 35 à 50 d'ici la fin de l'exercice fiscal

Exemples de KPI marketing

• Réduire le coût par lead de 5 $ à 1 $
• Améliorer le taux de conversion de la landing page de 5 % d'ici décembre
• Augmenter l'engagement sur les publicités Facebook de 10 % ce mois-ci 

Exemples de KPI commerciaux

• Augmenter la marge bénéficiaire brute de 30 % ce trimestre
• Améliorer l'ARPC de 20 % d'ici octobre
• Porter le chiffre d'affaires récurrent mensuel à 100 000 $

Exemples de KPI RH

• Réduire les heures supplémentaires globales de 50 % ce trimestre
• Réduire les coûts de formation mensuels de 5 000 $ à 3 000 $
• Recevoir des retours de 100 % des employés d'ici juin

Exemples de KPI DevOps

• Augmenter la fréquence de déploiement de 1 à 3 déploiements par semaine ce mois-ci
• Faire passer le taux de disponibilité de 99,98 % à 99,99 % d'ici la fin du trimestre
• Réduire le cycle de 24 à 9 jours

Comment faire le reporting des KPI

Traditionnellement, les entreprises font le reporting des KPI trimestriellement. Le moyen le plus simple de les suivre est d'utiliser un tableau de bord en ligne que les managers peuvent partager avec leur équipe. Vous inclurez souvent les KPI pertinents dans un rapport de statut mensuel ou trimestriel afin que votre équipe sache où en sont les indicateurs.

Vous ne manquerez pas de logiciels de KPI en ligne pour vous aider à les suivre, notamment Tability. Tability est un outil conçu principalement pour suivre les OKR, mais qui peut aussi vous aider à suivre vos KPI. Que sont les OKR ? Le cadre des Objectives and Key Results (OKR) est une méthodologie de définition d'objectifs qui mesure et renforce à la fois la progression de l'entreprise. Tout comme les KPI, les OKR traitent des indicateurs d'entreprise, la différence clé étant que les OKR sont généralement liés à un objectif ou un but que vous essayez d'atteindre. Pensez aux KPI comme à un moniteur de santé pour votre entreprise, tandis que les OKR sont les éléments sur lesquels vous travaillez activement à vous améliorer.

Découvrez-en plus sur les similitudes et les différences entre les OKR et les KPI, ou essayez de créer votre premier plan d'OKR en utilisant des indicateurs clés de performance grâce à un essai gratuit de Tability.