Comment mesurer les métriques de succès

Comment savez-vous si une nouvelle stratégie d'entreprise fonctionne dès sa mise en œuvre ? La meilleure façon de déterminer son succès est d'identifier les métriques pertinentes avant d'aller plus loin. Avec la bonne stratégie de succès client, les métriques clés peuvent servir de référence pour évaluer les performances de votre entreprise.

Dans ce guide sur les métriques de succès, vous découvrirez le succès produit et le succès client, les avantages de la mesure du succès, ainsi que quelques métriques utiles que chaque organisation devrait suivre.

Que sont les métriques de succès ?

Les métriques de succès donnent à votre organisation un moyen de mesurer la progression de certains objectifs et stratégies d'entreprise. Une métrique de succès commerciale est une mesure quantifiable que de nombreux dirigeants utilisent pour évaluer l'efficacité de leurs stratégies. Les métriques de succès sont aussi parfois appelées KPI (indicateurs clés de performance).

Utiliser une seule métrique ne suffit pas à déterminer le succès, c'est pourquoi de nombreuses organisations utilisent divers KPI pour évaluer les résultats dans différents services. En général, les entreprises utilisent souvent deux types de métriques de succès : les métriques de succès produit et les métriques de succès client.

Le succès produit correspond à l'efficacité globale d'un produit ou d'un service sur le marché. En d'autres termes, c'est la capacité du produit à résoudre le problème d'un client.

Les métriques de succès client permettent de suivre et d'évaluer deux éléments : la performance de l'équipe du service client, et la capacité du client à adopter et à utiliser le produit. Les équipes performantes anticipent de façon proactive les questions ou difficultés des clients afin de leur apporter des réponses et des solutions.

Les avantages de la mesure du succès

Il est important de quantifier les métriques de succès client et produit pour de nombreuses raisons. Toute entreprise qui ne mesure pas ses métriques de succès aura plus de mal à savoir où concentrer ses efforts – voici pourquoi.

Le succès client contribue à améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, ce qui augmente la fidélité, réduit le taux de désabonnement et accroît les revenus. Suivre les bonnes métriques vous aidera à garder votre entreprise sur la bonne voie, et un cadre de définition d'objectifs comme les OKR ne sera efficace que si vous disposez de KPI mesurables que vous pouvez utiliser dans vos Key Results.

Les métriques de succès client fondamentales aident à améliorer votre produit ou service, car elles vous donnent une idée des points à améliorer en fonction de ce que le client aime, n'aime pas et trouve difficile. Savoir ce que vos clients pensent de votre produit est un aspect important pour apporter de futurs ajustements au produit ou à l'expérience.

Vous pouvez prévoir vos revenus, car vous aurez une idée de si votre produit génère suffisamment de gains pour réaliser un profit correct.

Enfin, le suivi de toutes les métriques peut vous aider à identifier les lacunes de vos fonctionnalités existantes, et à susciter les bonnes conversations pour corriger les choses avant qu'il ne soit trop tard. Vos clients resteront ainsi satisfaits, fidèles et heureux de votre marque.

Comment mesurer les métriques de succès ?

Lorsque vous calculez le succès produit, votre objectif principal doit être d'augmenter l'efficacité du produit. Différentes équipes définissent un produit réussi selon différents facteurs. En général, le produit doit :

Bien s'intégrer sur le marché, c'est-à-dire aider à résoudre un problème et être recherché par les clients
Engager les clients, qui doivent trouver de la valeur et de l'utilité dans le produit
Faire revenir les nouveaux clients pour acheter à nouveau
Être utilisé régulièrement par les clients
Avoir un taux de désabonnement relativement faible

Vous pouvez mesurer les métriques de succès client de plusieurs façons :

Le suivi du comportement dans l'application – vos équipes peuvent voir ce que font les utilisateurs lorsqu'ils utilisent votre produit ou service et recueillir des statistiques en temps réel
Les enquêtes Net Promoter Score – un moyen rapide de savoir comment votre produit, service ou entreprise se comporte
Les formulaires de feedback – permettent de recueillir des mesures approfondies sur l'engagement de vos clients et leur ressenti

Comment mesurer le succès en entreprise

Voici quelques métriques clés de succès produit et client que chaque entreprise devrait mesurer.

Net Promoter Score (NPS)

Cette métrique mesure le pourcentage de clients satisfaits qui recommandent votre produit ou service à d'autres personnes, ainsi que ceux qui le déconseillent. Pour suivre le NPS, soumettez à vos clients une enquête leur demandant leur probabilité de recommander votre produit ou service à d'autres, sur une échelle de 1 à 10, 1 signifiant « peu probable » et 10 signifiant « extrêmement probable ». Les clients qui vous notent 9 ou 10 sont appelés promoteurs, et ceux qui vous notent 6 ou moins sont appelés détracteurs.

Pour calculer un NPS, soustrayez le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs.

Taux de rétention client (CRR)

Cette métrique mesure le pourcentage de clients fidèles qui utilisent ou s'abonnent à votre produit ou service depuis longtemps.

Pour calculer un CRR, soustrayez le nombre de clients à la fin d'une période donnée du nombre de clients acquis pendant cette période. Divisez ce résultat par le nombre de clients au début de la période, puis multipliez-le par 100.

Revenu mensuel récurrent (MRR)

Essentiel pour estimer la rentabilité future de toute votre entreprise, cette métrique correspond au revenu attendu que votre entreprise percevra des abonnements actifs au cours d'un mois donné.

Vous pouvez calculer votre revenu mensuel récurrent en multipliant le revenu moyen par compte par le nombre de comptes au cours d'un mois.

Taux de désabonnement client (CCR)

Cette métrique mesure le pourcentage de clients qui quittent votre entreprise, produit ou service au cours d'une période donnée. Son suivi est essentiel pour structurer vos stratégies de fidélisation.

Pour calculer votre taux de désabonnement client, prenez le nombre de clients perdus au cours d'une période donnée et divisez-le par le nombre de clients au début de cette période. Multipliez le résultat par 100.

Durée de vie moyenne du client

Également appelée valeur vie client, cette métrique correspond au revenu que vous pouvez espérer d'un client pendant toute la durée où il paie pour votre produit ou service.

Pour calculer la durée de vie client, divisez simplement le revenu moyen par compte par le taux de désabonnement client.

Autres exemples de métriques :

Conclusion

Il existe de nombreuses autres métriques que vous pouvez mettre en place, notamment le Customer Effort Score, le pourcentage d'utilisateurs actifs, le coût d'acquisition client et le score de satisfaction client. Si vous essayez de suivre tous ces indicateurs, vous serez submergé de chiffres et de statistiques, et vous ne pourrez pas agir efficacement. C'est donc à vous de déterminer quelles métriques seront les plus utiles à suivre pour le succès de votre entreprise.

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