Wie du Erfolgskennzahlen misst

Woher weißt du, ob eine neue Unternehmensstrategie funktioniert, sobald du sie einführst? Der beste Weg, ihren Erfolg zu bestimmen, besteht darin, die relevanten Kennzahlen zu identifizieren, bevor du loslegst. Mit der richtigen Customer-Success-Strategie können wichtige Kennzahlen als Maßstab dienen, um zu sehen, wie dein Unternehmen abschneidet.

In diesem Leitfaden zu Erfolgskennzahlen erfährst du mehr über Produkt- und Customer Success, die Vorteile der Erfolgsmessung und einige nützliche Kennzahlen, die jede Organisation messen sollte.

Was sind Erfolgskennzahlen?

Erfolgskennzahlen geben deiner Organisation eine Möglichkeit, den Fortschritt bestimmter Unternehmensziele und -strategien zu messen. Eine Erfolgskennzahl ist eine quantifizierbare Messgröße, die viele Führungskräfte nutzen, um zu sehen, wie wirksam ihre Strategien sind. Erfolgskennzahlen werden manchmal auch als KPIs (Key Performance Indicators) bezeichnet.

Eine einzelne Kennzahl allein bestimmt nicht den Erfolg, weshalb viele Organisationen verschiedene KPIs nutzen, um die Ergebnisse in unterschiedlichen Abteilungen zu bewerten. Unternehmen verwenden in der Regel zwei Arten von Erfolgskennzahlen: Produkterfolgskennzahlen und Customer-Success-Kennzahlen.

Produkterfolg ist die allgemeine Wirksamkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung auf dem Markt. Mit anderen Worten: wie gut das Produkt das Problem eines Kunden löst.

Die Kennzahlen für Customer Success verfolgen und bewerten zwei Dinge – wie erfolgreich das Kundenserviceteam ist und wie erfolgreich der Kunde das Produkt einführt und nutzt. Erfolgreiche Teams antizipieren proaktiv Kundenanfragen oder Herausforderungen, um Antworten und Lösungen zu liefern.

Vorteile der Erfolgsmessung

Es ist aus vielen Gründen wichtig, Customer- und Produkterfolgskennzahlen zu quantifizieren. Jedes Unternehmen, das seine Erfolgskennzahlen nicht misst, wird es schwerer haben zu wissen, worauf es sich konzentrieren soll – hier erfährst du, warum.

Customer Success trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern, was die Kundenloyalität erhöht, die Abwanderungsrate senkt und den Umsatz steigert. Die Überwachung der richtigen Kennzahlen hilft dir, dein Unternehmen auf Kurs zu halten, und ein Zielsetzungsrahmen wie OKRs ist nur dann wirksam, wenn du messbare KPIs hast, die du in deinen Key Results verwenden kannst.

Grundlegende Customer-Success-Kennzahlen helfen dabei, dein Produkt oder deine Dienstleistung zu verbessern, da du dir ein Bild davon machen kannst, welche Bereiche du verbessern solltest, basierend darauf, was der Kunde mag, nicht mag und womit er Schwierigkeiten hat. Zu wissen, was deine Kunden über dein Produkt denken, ist ein wichtiger Aspekt für künftige Anpassungen des Produkts oder der Erfahrung.

Du kannst deinen Umsatz vorhersagen, da du eine Vorstellung davon hast, ob dein Produkt genug Gewinn erwirtschaftet, um einen angemessenen Profit zu erzielen.

Schließlich kann dir die Verfolgung aller Kennzahlen helfen, Lücken in deinen bestehenden Funktionen zu erkennen und die richtigen Gespräche anzustoßen, um Probleme zu beheben, bevor es zu spät ist. Dadurch bleiben deine Kunden zufrieden, loyal und glücklich mit deiner Marke.

Wie misst man Erfolgskennzahlen?

Wenn du den Produkterfolg berechnest, sollte dein Hauptziel sein, die Wirksamkeit des Produkts zu steigern. Verschiedene Teams definieren ein erfolgreiches Produkt anhand unterschiedlicher Faktoren. Im Allgemeinen sollte das Produkt:

Gut in den Markt passen, das heißt, es hilft, ein Problem zu lösen, und wird von Kunden benötigt
Die Kunden einbinden, die im Produkt einen Wert und Nutzen finden sollten
Neue Kunden dazu bringen, erneut zu kaufen
Regelmäßig von Kunden genutzt werden
Eine relativ niedrige Abwanderungsrate aufweisen

Du kannst Customer-Success-Kennzahlen auf verschiedene Arten messen:

Verhaltensverfolgung in der App – deine Teams können sehen, was Nutzer bei der Verwendung deines Produkts oder Dienstes tun, und Live-Statistiken erfassen
Net-Promoter-Score-Umfragen – eine schnelle Möglichkeit zu erfahren, wie dein Produkt, deine Dienstleistung oder dein Unternehmen abschneidet
Feedback-Formulare – können detaillierte Messungen darüber liefern, wie engagiert deine Kunden sind und wie sie sich fühlen

So misst du Erfolg im Unternehmen

Im Folgenden findest du einige wichtige Produkt- und Customer-Success-Kennzahlen, die jedes Unternehmen messen sollte.

Net Promoter Score (NPS)

Diese Kennzahl misst den Prozentsatz zufriedener Kunden, die dein Produkt oder deine Dienstleistung weiterempfehlen, sowie derjenigen, die davon abraten. Um den NPS zu verfolgen, gib deinen Kunden eine Umfrage, in der sie auf einer Skala von 1 bis 10 angeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dein Produkt oder deine Dienstleistung weiterempfehlen – 1 bedeutet „unwahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“. Kunden, die dich mit 9 oder 10 bewerten, werden Promotoren genannt, und diejenigen, die dich mit 6 oder weniger bewerten, werden Kritiker genannt.

Um einen NPS zu berechnen, ziehst du den Prozentsatz der Kritiker von dem der Promotoren ab.

Kundenbindungsrate (CRR)

Diese Kennzahl misst den Prozentsatz treuer Kunden, die dein Produkt oder deine Dienstleistung schon lange nutzen oder abonniert haben.

Um eine CRR zu berechnen, ziehst du die Anzahl der Kunden am Ende eines bestimmten Zeitraums von der Anzahl der während dieses Zeitraums gewonnenen Kunden ab. Teile das Ergebnis durch die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums und multipliziere es anschließend mit 100.

Monatlich wiederkehrender Umsatz (MRR)

Diese Kennzahl, die entscheidend für die Schätzung der zukünftigen Rentabilität deines gesamten Unternehmens ist, entspricht dem erwarteten Umsatz, den dein Unternehmen in einem bestimmten Monat aus aktiven Abonnements erzielen wird.

Du kannst deinen monatlich wiederkehrenden Umsatz berechnen, indem du den durchschnittlichen Umsatz pro Konto mit der Anzahl der Konten in einem Monat multiplizierst.

Kundenabwanderungsrate (CCR)

Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Kunden, die dein Unternehmen, Produkt oder deine Dienstleistung innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlassen. Die Verfolgung dieser Kennzahl ist wichtig, um deine Kundenbindungsstrategien zu strukturieren.

Um deine Kundenabwanderungsrate zu berechnen, nimmst du die Anzahl der abgewanderten Kunden in einem bestimmten Zeitraum und teilst sie durch die Anzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums. Multipliziere das Ergebnis mit 100.

Durchschnittliche Kundenlebensdauer

Auch als Customer Lifetime Value bezeichnet, entspricht diese Kennzahl dem erwarteten Umsatz, den du von einem Kunden während der gesamten Zeit erzielst, in der er für dein Produkt oder deine Dienstleistung bezahlt.

Um die Kundenlebensdauer zu berechnen, teilst du einfach den durchschnittlichen Umsatz pro Konto durch die Kundenabwanderungsrate.

Weitere Beispiele für Kennzahlen:

Fazit

Es gibt noch viele weitere Kennzahlen, die du einführen kannst, darunter den Customer Effort Score, den Active User Percentage, die Customer Acquisition Cost und den Customer Satisfaction Score. Wenn du versuchst, alle oben genannten Kennzahlen zu verfolgen, wirst du von Zahlen und Statistiken überflutet und kannst keine sinnvollen Maßnahmen mehr ergreifen. Es liegt also an dir, zu bestimmen, welche Kennzahlen für den Erfolg deines Unternehmens am nützlichsten sind.

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