Auf den ersten Blick scheinen Kundenservice-KPIs weniger wichtig zu sein als klassische Geschäftsziele, die sich auf Umsatz, Gewinn und Gesamtkosten konzentrieren. Kundenservice-Kennzahlen geben jedoch ein umfassenderes Bild davon, wie erfolgreich ein Unternehmen wirklich ist.
Dein Geschäft hängt von zufriedenen Kunden ab. Wenn sie nicht glücklich sind, bist du es auch nicht. Mit den richtigen Kundenservice-KPIs kannst du genau herausfinden, wie gut dein Unternehmen in Sachen Kundenzufriedenheit abschneidet. Diese Informationen geben dir Hinweise darauf, wie du dich verbessern kannst, um zufriedene, wiederkehrende Kunden zu gewinnen.
In diesem Artikel erklären wir, was Kundenservice-KPIs sind, wie du sie in deinem Unternehmen festlegen kannst, und zeigen dir einige Beispiele für Kundenservice-Kennzahlen.
Was sind KPIs für den Kundenservice?
Kundenservice-KPIs sind messbare Werte, die von Kundenservice-Teams genutzt werden. Ziel dieser Werte ist es, Fortschritte zu verfolgen und zu sehen, ob Teams bestimmte Geschäftsziele erreichen. Diese Leistungskennzahlen helfen dabei, herauszufinden, wie gut dein Kundensupport-Team arbeitet und wie zufrieden Kunden mit deiner Marke oder deinem Unternehmen sind.
Indem du die Leistung deines Kundenservice misst, kannst du wichtige KPIs verfolgen, Bereiche erkennen, in denen sich dein Unternehmen verbessern kann, und dein Kundenservice-Team effizienter steuern.
Wie lege ich KPIs für den Kundenservice fest?
Wir empfehlen dir, mindestens zwei KPIs auszuwählen, die zu jedem deiner wichtigsten Geschäftsziele passen. Je mehr Kundenservice-Kennzahlen du misst, desto besser kannst du Kundenbeziehungen und -zufriedenheit analysieren.
Drei entscheidende Bereiche, in denen KPIs die größte Wirkung auf dein Customer-Success-Team haben, sind Kundenbindung und -zufriedenheit, operative Effizienz und geschäftlicher Wert. Berücksichtige diese Bereiche also, wenn du Kundenservice-KPIs festlegst.
Die richtigen Kundenservice-KPIs festzulegen, hilft dir außerdem dabei, die Teamleistung zu messen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen – drei Ziele, die jedes Unternehmen verfolgen sollte.
Was sind einige Beispiele für Kundenservice-KPIs?
Manche Kundenservice-KPIs messen Kennzahlen wie die Lösungszeit, während andere untersuchen, wie deine Kunden über dein Unternehmen denken und wie sie ihre Interaktion mit dem Kundensupport empfinden.
Schauen wir uns einige der wichtigsten Kundenservice-KPIs an, mit denen du die Kundenzufriedenheit verfolgen und messen kannst.
Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)
CSAT, auch Kundenzufriedenheitsrate genannt, ist eine der beliebtesten Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Mit diesem KPI kannst du feststellen, wie zufrieden ein Kunde mit deinem Unternehmen oder einer bestimmten Interaktion ist, zum Beispiel einem Kauf oder einem Anruf beim Kundenservice. CSAT verschafft dir wertvolle Einblicke darin, was deine Kunden über dein Unternehmen und dein Personal denken.
Um diesen Kundenzufriedenheits-KPI zu verfolgen, kannst du deine Kunden befragen und Fragen stellen wie:
- Wie zufrieden warst du auf einer Skala von 1 bis 10 mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung?
- Warst du mit unserem Produkt oder unserer Dienstleistung zufrieden? (Ja/Nein)
Kundenaufwands-Score (CES)
Der Customer Effort Score misst, wie viel Aufwand es einen Kunden kostet, dich zu kontaktieren, eine bestimmte Frage beantwortet zu bekommen oder ein Problem zu lösen. Dieser KPI hängt von Faktoren wie dem Hin und Her mit dem Kundensupport, der insgesamt aufgewendeten Zeit und der Häufigkeit ab, mit der sich ein Kunde melden muss.
Um den CES zu messen, kannst du deine Kunden fragen, wie ihre Erfahrung mit den Kundenservice-Mitarbeitenden war, auf einer Skala von sehr einfach bis sehr schwierig. Kunden mögen keine Unterbrechungen oder viel Aufwand, um etwas gelöst zu bekommen, daher solltest du anstreben, dass diese Kennzahl im Bereich „sehr einfach" liegt.
Erste Reaktionszeit (FRT)
Die FRT gibt an, wie lange ein Unternehmen braucht, um erstmals auf Kundenanrufe und Support-Tickets zu reagieren. Die durchschnittliche erste Reaktionszeit deines Unternehmens sollte so schnell wie möglich sein, damit Kunden nicht warten müssen. Ihre Zeit ist wertvoll, daher ist schneller Support entscheidend für die Gesamtzufriedenheit der Kunden.
Mitarbeiterzufriedenheits-Score (ESAT)
Wenn Mitarbeitende kündigen oder dein Unternehmen verlassen, solltest du vielleicht das Mitarbeiterengagement messen, da es sich direkt auf den Kundensupport auswirkt. Die Mitarbeiterzufriedenheit zu erfassen kann Probleme aufdecken und dir helfen, sie zu beheben. Du solltest einen hohen Zufriedenheitswert anstreben, denn wenn deine Mitarbeitenden nicht zufrieden sind, verlassen sie das Unternehmen womöglich einfach.
Um diesen Kundenservice-KPI zu messen, kannst du Umfragen durchführen, Einzelgespräche mit Mitarbeitenden führen und offene Kommunikation fördern.
Kundenbindungsrate (CRR)
Kundenbindungskennzahlen messen die Rate, mit der Kunden dein Produkt oder deine Dienstleistung innerhalb eines bestimmten Zeitraums weiter nutzen. Eine höhere CRR bedeutet mehr Kundentreue. Wenn du konsistente, vorhersehbare Produkte oder Dienstleistungen lieferst und die Erwartungen deiner Kunden erfüllst, wird sich deine CRR verbessern.
Dies ist einer der wichtigsten Leistungsindikatoren, da die Bindung bestehender Kunden für den kurz- und langfristigen Erfolg eines Unternehmens notwendig ist.
Net Promoter Score (NPS)
Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden dein Produkt, deine Dienstleistung oder dein Unternehmen weiterempfehlen. Diese Kundenservice-Kennzahl betrachtet die langfristige Gesamtwahrnehmung deiner Marke durch die Kunden.
Du kannst den NPS messen, indem du deinen Kunden diese Frage stellst: Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 1 bis 10, dass du unser Unternehmen einem Freund oder Familienmitglied empfiehlst?
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die AHT ist die durchschnittliche Zeit, die ein Support-Mitarbeiter benötigt, um das Problem eines Kunden zu lösen. Niemand wartet gerne, besonders kein unzufriedener Kunde. Du solltest also eine möglichst niedrige durchschnittliche Bearbeitungszeit anstreben.
Um die AHT zu minimieren, arbeite daran, die Wartezeit zu verkürzen und den Hin-und-her-Austausch mit deinen Kunden zu optimieren. Du könntest in Betracht ziehen, ausschließlich menschliche Support-Mitarbeitende einzusetzen, um gute Kundenbeziehungen aufzubauen.
Kosten pro Lösung
Als Unternehmen musst du verstehen, wie viel es kostet, ein einzelnes Support-Ticket zu lösen. Das ist entscheidend für Personal- und Betriebskosten sowie für die Messung der Effizienz deines Kundensupport-Teams.
Du kannst die Kosten pro Lösung berechnen, indem du deine monatlichen Kundensupport-Kosten — wie Mitarbeitergehälter, Schulungen und Technologie — nimmst und durch die Anzahl der pro Monat gelösten Tickets teilst. Wenn deine Kosten pro Ticket nicht niedrig sind, solltest du prüfen, wie du die Effizienz im gesamten Kundenservice-Team verbessern kannst.
Fazit
Es ist wichtig, diese wichtigen Kundenservice-KPIs umzusetzen und zu verfolgen, damit du deinen Kunden herausragenden Kundenservice bieten kannst. Mit zufriedenen Kunden wird dein Unternehmen exponentiell wachsen.
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