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¿Cómo sabes si una nueva estrategia de negocio está funcionando cuando la implementas por primera vez? La mejor manera de determinar su éxito es identificar las métricas relevantes antes de avanzar. Con la estrategia de éxito del cliente adecuada, las métricas clave pueden usarse como referencia para ver cómo está funcionando tu negocio.
En esta guía sobre métricas de éxito, aprenderás sobre el éxito del producto y del cliente, los beneficios de medir el éxito y algunas métricas útiles que toda organización debería medir.
¿Qué son las métricas de éxito?
Las métricas de éxito le dan a tu organización una forma de medir el progreso de ciertos objetivos y estrategias de negocio. Una métrica de éxito empresarial es una medición cuantificable que muchos líderes utilizan para ver qué tan eficazmente están funcionando sus estrategias. Las métricas de éxito también se conocen a veces como KPI (indicadores clave de rendimiento).
Usar una sola métrica no determina el éxito, por lo que muchas organizaciones utilizan diversos KPI para evaluar los resultados en distintos departamentos. En general, las empresas suelen usar dos tipos de métricas de éxito: métricas de éxito de producto y métricas de éxito del cliente.
El éxito del producto es la eficacia general de un producto o servicio en el mercado. En otras palabras, es qué tan bueno es el producto para resolver el problema de un cliente.
Las métricas de éxito del cliente rastrean y evalúan dos cosas: qué tan exitoso es el equipo de atención al cliente y qué tan exitoso es el cliente al adoptar y usar el producto. Los equipos exitosos anticipan de forma proactiva las dudas o dificultades de los clientes para ofrecer respuestas y soluciones.
Beneficios de medir el éxito
Es importante cuantificar las métricas de éxito del cliente y del producto por muchas razones. A cualquier negocio que no mida sus métricas de éxito le costará más saber dónde enfocarse; aquí te explicamos por qué.
El éxito del cliente ayuda a aumentar la satisfacción y la retención de clientes, lo que incrementa la lealtad, reduce la tasa de cancelación y aumenta los ingresos. Monitorear las métricas correctas te ayudará a mantener tu negocio encaminado, y un marco de definición de objetivos como los OKR solo será eficaz si cuentas con KPI medibles que puedas usar en tus Key Results.
Las métricas fundamentales de éxito del cliente ayudan a mejorar tu producto o servicio, ya que te permiten identificar las áreas que deberías mejorar según lo que al cliente le gusta, no le gusta y le resulta difícil. Saber qué piensan tus clientes sobre tu producto es un aspecto importante para hacer futuros ajustes al producto o a la experiencia.
Puedes pronosticar tus ingresos, ya que tendrás una idea de si tu producto está generando suficiente ganancia para obtener un beneficio justo.
Por último, hacer seguimiento de todas las métricas puede ayudarte a identificar brechas en tus funciones existentes y generar las conversaciones adecuadas para corregir las cosas antes de que sea demasiado tarde. Como resultado, tus clientes seguirán satisfechos, fieles y contentos con tu marca.
¿Cómo mides las métricas de éxito?
Al calcular el éxito del producto, tu objetivo principal debería ser aumentar la eficacia del producto. Distintos equipos definen un producto exitoso según distintos factores. En general, el producto debería:
- Encajar bien en el mercado, es decir, ayudar a resolver un problema y ser necesario para los clientes
- Involucrar a los clientes, quienes deberían encontrar valor y utilidad en el producto
- Lograr que los clientes nuevos vuelvan a comprar
- Ser utilizado regularmente por los clientes
- Tener una tasa de cancelación relativamente baja
Puedes medir las métricas de éxito del cliente de varias maneras:
- Seguimiento del comportamiento en la aplicación: tus equipos pueden ver qué hacen los usuarios al usar tu producto o servicio y recopilar estadísticas en tiempo real
- Encuestas de Net Promoter Score: una forma rápida de saber cómo está funcionando tu producto, servicio o empresa
- Formularios de feedback: permiten recopilar mediciones detalladas sobre qué tan comprometidos están tus clientes y cómo se sienten
Formas de medir el éxito en un negocio
A continuación, algunas métricas clave de éxito de producto y de cliente que toda empresa debería medir.
Net Promoter Score (NPS)
Esta métrica mide el porcentaje de clientes satisfechos que recomiendan tu producto o servicio a otros, así como los que lo desaconsejan. Para hacer seguimiento del NPS, envía a tus clientes una encuesta preguntando qué tan probable es que recomienden tu producto o servicio a otros, en una escala del 1 al 10, siendo 1 “poco probable” y 10 “muy probable”. Los clientes que te califican con 9 o 10 se llaman promotores, y los que te califican con 6 o menos se llaman detractores.
Para calcular un NPS, resta el porcentaje de detractores del de promotores.
Tasa de Retención de Clientes (CRR)
Esta métrica mide el porcentaje de clientes fieles que llevan mucho tiempo usando o suscritos a tu producto o servicio.
Para calcular una CRR, resta el número de clientes al final de un período determinado del número de clientes adquiridos durante ese período. Divide ese resultado entre el número de clientes al inicio del período y luego multiplícalo por 100.
Ingresos Recurrentes Mensuales (MRR)
Fundamental para estimar la rentabilidad futura de todo tu negocio, esta métrica es el ingreso esperado que tu empresa obtendrá de las suscripciones activas en un mes determinado.
Puedes calcular tus Ingresos Recurrentes Mensuales multiplicando el ingreso promedio por cuenta por el número de cuentas en un mes.
Tasa de Cancelación de Clientes (CCR)
Esta métrica mide el porcentaje de clientes que abandonan tu empresa, producto o servicio dentro de un período determinado. Hacerle seguimiento es esencial para estructurar tus estrategias de retención.
Para calcular tu Tasa de Cancelación de Clientes, toma el número de clientes perdidos durante un período específico y divídelo entre el número de clientes al inicio de ese período. Multiplica el resultado por 100.
Vida Media del Cliente
También llamada Valor de Vida del Cliente, esta métrica es el ingreso esperado que obtendrás de un cliente durante todo el tiempo que pague por tu producto o servicio.
Para calcular la vida del cliente, simplemente divide el ingreso promedio por cuenta entre la Tasa de Cancelación de Clientes.
Más ejemplos de métricas:
Reflexiones finales
Hay muchas más métricas que puedes implementar, incluyendo el Customer Effort Score, el porcentaje de usuarios activos, el costo de adquisición de clientes y el puntaje de satisfacción del cliente. Si intentas hacer seguimiento de todo lo anterior, te verás inundado de números y estadísticas, y no podrás tomar acciones relevantes. Así que es tu trabajo determinar qué métricas serán las más útiles para seguir de cara al éxito de tu negocio.
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