Al principio, puede parecer que los KPI de servicio al cliente no son tan importantes como los objetivos comerciales tradicionales centrados en las ventas, los beneficios y los costes generales. Sin embargo, las métricas de servicio al cliente ofrecen una visión más amplia de lo exitoso que es realmente un negocio.
Tu negocio depende de clientes satisfechos. Si ellos no están contentos, tú tampoco lo estarás. Con los KPI de servicio al cliente adecuados, puedes averiguar exactamente qué tan bien le va a tu organización en cuanto a satisfacción del cliente. Esta información te dará pistas sobre cómo mejorar para conseguir clientes felices que vuelvan.
En este artículo, explicaremos qué son los KPI de servicio al cliente, cómo puedes establecerlos en tu negocio y algunos ejemplos de métricas de servicio al cliente.
¿Qué son los KPI de servicio al cliente?
Los KPI de servicio al cliente son valores medibles que utilizan los equipos de servicio al cliente. El objetivo de estos valores es hacer seguimiento del progreso y comprobar si los equipos están alcanzando determinados objetivos comerciales. Estos indicadores clave de rendimiento ayudan a determinar qué tan bien está trabajando tu equipo de atención al cliente y qué tan satisfechos están los clientes con tu marca o empresa.
Al medir el rendimiento de tu servicio al cliente, puedes hacer seguimiento de los KPI clave, identificar las áreas en las que tu empresa puede mejorar y gestionar tu equipo de servicio al cliente de forma más eficiente.
¿Cómo establezco KPI para el servicio al cliente?
Te recomendamos elegir al menos dos KPI que se alineen con cada uno de tus objetivos comerciales clave y las metas de tu empresa. Cuantas más métricas de servicio al cliente midas, mejor podrás analizar las relaciones y la satisfacción de los clientes.
Tres áreas fundamentales en las que los KPI tendrán el mayor impacto en tu equipo de éxito del cliente son la retención y satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y el valor para el negocio. Así que ten en cuenta estas áreas al establecer tus KPI de servicio al cliente.
Establecer los KPI de servicio al cliente adecuados también te ayudará a medir el rendimiento del equipo, aumentar la satisfacción del cliente, e incrementar la retención de clientes: tres objetivos que toda empresa debería tener.
¿Cuáles son algunos ejemplos de KPI para el servicio al cliente?
Algunos KPI de servicio al cliente miden métricas como el tiempo de resolución, mientras que otros analizan cómo se sienten tus clientes respecto a tu empresa y su interacción con el servicio de atención.
Veamos algunos de los KPI de servicio al cliente más importantes que puedes usar para hacer seguimiento y medir la satisfacción del cliente.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
También llamado tasa de satisfacción del cliente, el CSAT es una de las formas más populares de medir la satisfacción del cliente. Con este KPI, puedes determinar qué tan satisfecho está un cliente con tu empresa o con una interacción concreta, como una compra o una llamada de servicio. El CSAT te permite obtener información valiosa sobre lo que tus clientes piensan de tu negocio y tu personal.
Para hacer seguimiento de este KPI de satisfacción del cliente, puedes encuestar a tus clientes y hacerles preguntas como:
- En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho/a estuviste con nuestro producto o servicio?
- ¿Estuviste satisfecho/a con nuestro producto o servicio? (Sí/No)
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
La puntuación de esfuerzo del cliente mide cuánto esfuerzo le supone a un cliente ponerse en contacto contigo, obtener respuesta a una pregunta concreta o resolver un problema. Este KPI depende de factores como el ida y vuelta de interacciones con el servicio de atención, el tiempo total invertido y cuántas veces un cliente necesita contactar.
Para medir el CES, puedes preguntar a tus clientes cómo fue su experiencia con los agentes de servicio al cliente, en una escala de muy fácil a muy difícil. A los clientes no les gustan las interrupciones ni tener que esforzarse mucho para resolver algo, así que deberías buscar que esta métrica se sitúe del lado de «muy fácil».
Tiempo de primera respuesta (FRT)
El FRT es el tiempo que tarda una empresa en responder inicialmente a las llamadas de los clientes y a los tickets de soporte. El tiempo medio de primera respuesta de tu empresa debería ser lo más rápido posible para no hacer esperar a los clientes. Su tiempo es valioso, así que un soporte rápido es fundamental para la satisfacción general de los clientes.
Puntuación de satisfacción de los empleados (ESAT)
Si los empleados están renunciando o abandonando tu organización, quizá quieras medir el compromiso de los empleados, ya que afecta directamente al servicio de atención al cliente. Evaluar la satisfacción de los empleados puede poner de relieve problemas y permitirte solucionarlos. Deberías buscar una puntuación de satisfacción alta, porque si tus empleados no están contentos, podrían simplemente abandonar la empresa.
Para medir este KPI de servicio al cliente, puedes realizar encuestas, hablar con los empleados de forma individual y fomentar una comunicación abierta.
Tasa de retención de clientes (CRR)
Las métricas de retención de clientes miden la tasa a la que los clientes siguen usando tu producto o servicio dentro de un período determinado. Una CRR más alta significa mayor lealtad del cliente. Si ofreces productos o servicios consistentes y predecibles y cumples las expectativas de tus clientes, tu CRR mejorará.
Este es uno de los indicadores clave de rendimiento más importantes, ya que retener a los clientes existentes es necesario para el éxito de una empresa a corto y largo plazo.
Net Promoter Score (NPS)
El NPS evalúa la probabilidad de que los clientes recomienden tu producto, servicio o negocio a otras personas. Esta métrica de servicio al cliente analiza la percepción general y a largo plazo que tienen los clientes de tu marca.
Puedes medir el NPS haciendo a tus clientes esta pregunta: en una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o familiar?
Tiempo medio de gestión (AHT)
El AHT es el tiempo medio que tarda un agente de soporte en resolver el problema de un cliente. A nadie le gusta esperar, especialmente a un cliente insatisfecho. Por eso, deberías buscar un tiempo medio de gestión bajo.
Para minimizar el AHT, trabaja en reducir el tiempo de espera y optimizar el ida y vuelta de interacciones con tus clientes. Podrías considerar usar únicamente agentes de soporte humanos para establecer buenas relaciones con los clientes.
Costo por resolución
Como empresa, necesitas entender cuánto cuesta resolver un único ticket de soporte. Esto es crucial para los costes de personal y operativos, así como para medir la eficiencia de tu equipo de atención al cliente.
Puedes calcular el costo por resolución tomando tus costos mensuales de servicio al cliente — como los salarios de los empleados, la formación y la tecnología— y dividiéndolos entre el número de tickets resueltos al mes. Si no tienes un costo por ticket bajo, deberías analizar cómo mejorar la eficiencia en todo el equipo de servicio al cliente.
Reflexiones finales
Es fundamental implementar y hacer seguimiento de estos importantes KPI de servicio al cliente para poder ofrecer un servicio excepcional a tus clientes. Con clientes satisfechos, tu negocio crecerá de forma exponencial.
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